Как сократить магазинные кражи. Советы и исследования

Владельцу современного магазина не понаслышке известно о существовании проблемы магазинных краж - одного из наиболее общих, но наименее обнаруживаемых и широко известных преступлений.

Возможно, это и не удивительно, что магазинные кражи так широко распространены:

В магазинах заманчиво красуются дорогие товары, некоторые из которых могут быть недоступны части посетителей. При этом - методы самообслуживания, которые очень широко распространены в наше время, предоставляют покупателям благоприятные возможности брать вещи в руки, рассматривать их, и …. прятать в одежде и сумке. Искушение слишком велико, и некоторые не сдерживаются. Люди знают, что у них небольшой шанс быть задержанными, а даже если их и задержат, то в большинстве случаев они могут предоставить благовидное оправдание, например, что они просто забыли заплатить.

Крадут не только посетители:

Магазинные кражи - это лишь одно из преступлений, встречающихся в сфере торговли. Существуют и другие проблемы, которые требуют отдельного анализа ситуации и различных мер по предотвращению. Например кражи служащим персоналом, подделка кредитных карт, кражи со взломом, воровство в ларьках или палатках, воровство службой доставки, мошенничество с торговыми автоматами, обсчёт покупателей и другие нарушения.

Покончим с воровством:

Понимание факторов, содействующих проблеме воровства, поможет Вам выявить ключевые моменты и выбрать наиболее подходящие меры для решения проблемы воровства в магазине, а также определить степень эффективности принимаемых мер.

Множество факторов, содействующих возрастающему риску магазинных краж, находится под контролем менеджера магазина. Сезонные и временные факторы не контролируются, однако знание их поможет в определении превентивных ответных мер.

Принципиальным фактором, определяющим объем магазинных краж, является тип продаваемых в магазине товаров. По понятным причинам, процент краж в мебельных магазинах гораздо ниже, чем, например, в аптеках или продуктовых магазинах.

В приведенной ниже таблице показаны наиболее распространённые товары, подвергаемые кражам в различных магазинах.

Таблица 1
Товары повышенного риска, в зависимости от типа магазина

ТИП МАГАЗИНА
	Газеты, журналы, небольшие, но популярные книги (в т.ч. и учебные издания).
Электроника/Компьютеры	CD диски, расходные материалы для принтеров, и другие малогабаритные но популярные товары.
	Рубашки, особенно известных фирм производителей.
Уценённые товары (сток магазины)	Одежда, предметы нижнего белья.
Лекарства/Аптеки	Обезболивающие, витамины, противозачаточные средства и другие, лежащие на прилавке медикаменты.
Супермаркет	Средства для поддержания красоты и здоровья, спиртное в бутылках, чай, кофе.
Всё для дома	Ручные инструменты, электроинструменты.
Музыкальный отдел
	Спортивные кроссовки.
	Фирменная, дорогая одежда.
Ювелирный	Цепочки, ювелирные изделия.
	Преимущественно движущиеся.
Видеотехника	Видеоигры.
Видео прокаты	Видеофильмы.

Основные характеристики так называемой "горячей продукции" - это возможность спрятать, быть съёмной, полезной, ценной, доставлять удовольствие от использования, возможность сбыта.

Последняя из этих характеристик - возможность сбыта, наверное, наиболее важная в определении объёма украденных товаров. Это такие товары, которые необходимы для жизни или же для поддержания наркотической зависимости, а, особенно товары, пригодные для последующей продажи.

ПОСЕТИТЕЛИ МАГАЗИНА

Многие магазинные кражи происходят при использовании удобного случая, когда магазинный вор зачастую внешне мало отличается от постоянного покупателя.
Магазины, которые притягивают в основном молодёжь и, в частности, мужского пола, наиболее благоприятны для краж: исследования постоянно доказывают, что именно эта группа покупателей наиболее часто участвует в кражах.

Наиболее часто магазинные кражи происходят в то время, когда в магазине находится большое число посетителей, главным образом, в конце недели, между средой и субботой.
А сезонные кражи связаны с потребностью приобретения вещей, это означает, что много краж происходит перед праздниками, перед началом нового учебного года (особенно в магазинах канцтоваров и детской одежды), перед наступлением лета и перед Новым годом. Много краж совершают подростки, поэтому время наивысшего риска включает дни каникул и время после обеда до вечера.

Дать точное определение факторов риска, касающихся местонахождения магазинов затруднительно, но можно определить степень риска собственного магазина, руководствуясь некоторыми основными моментами. Доля магазинных краж имеет тенденцию повышаться для магазинов, расположенных в центре города и других деловых местах с большим количеством случайных покупателей, около школ и других учебных заведений, в местах массового гуляния и отдыха, в бедных районах, где большая концентрация людей, доведённых до крайности или постоянно проживающих там наркоманов.

ПЛАНИРОВКА МАГАЗИНОВ И РАСПОЛОЖЕНИЕ СТЕЛЛАЖЕЙ

На этапе планировки магазина необходимо учитывать множество различных факторов, которые могут тем или иным образом способствовать кражам в магазине.
Результаты исследований дают нам не столько рекомендации, сколько общие разумные предложения определенной планировки универмагов и такого расположения стеллажей, которые препятствуют магазинным кражам. Многое также касается способности персонала наблюдать за покупателями.
Среди основных характеристик планировки наиболее подверженных кражам магазинов следующие: много выходов, в особенности тех, где можно выйти, минуя выходной контроль; наличие проходов, тупиковых уголков и укромных мест; наличие комнат отдыха или примерочных; высокие стеллажи с товаром, которые скрывают покупателей (и воров) от обозрения; наличие проходов между рядами, за которыми персонал не может наблюдать из одной точки.

Как уже упоминалось, места повышенного риска краж в магазинах - это такие места, где расположены наиболее популярные у воров товары. Кроме того, товары на первом этаже и около входов находятся в зоне наибольшего риска краж, т.к. вор при этом находится в магазине в течение короткого времени и, следовательно, меньше рискует быть задержанным.

АНАЛИЗ ПРИЧИН

Информация, изложенная выше, даёт только общее описание магазинных краж. Если Вы готовы предпринять против воровства какие либо действия, и хотите, чтобы они оказались эффективными, Вам следует проанализировать Вашу ситуацию на наличие описанных выше факторов, содействующих кражам в магазине.

Чтобы определить популярный у магазинных воров товар - это постоянно пересчитывать товар на полках. Это наиболее правильный путь, но он требует больших затрат труда. Также сложно определить причину недостачи: произошла ли она из-за краж служебным персоналом или покупателями.

В некоторых случаях данные, полученные при помощи контроля за состоянием склада, могут обеспечить информацией о предметах, особенно уязвимых для краж. Однако, по мере возможности, Вы должны проконтролировать эту информацию, собрав дополнительные сведения, как обсуждалось выше. Усилия, необходимые для получения точной информации по данной проблеме почти всегда оправданы полученными результатами, а именно повышением общей прибыли за счет сокращения объема краж.

Ниже приведено несколько необходимых вопросов, на которые Вам необходимо ответить, даже если это не очень просто. Ваши ответы на эти и другие вопросы помогут вам выбрать наиболее подходящее решение для сокращения краж в дальнейшем.

• Как много обнаружено случаев краж?
• Как много типичных недостач?
• Какова пропорция краж персоналом по отношению к кражам покупателей?
• Какие предметы наиболее часто становятся мишенью для воров?
• Что известно о правонарушителях? Принадлежат ли они к особым демографическим группам?
• Какова среди нарушителей пропорция непреднамеренных краж (при удобном случае), краж профессионалами или наркоманами. Представляют ли они организованную группу?
• Каковы окружающие Вас соседи (другие магазины)?
• Когда, главным образом, происходят кражи (время дня, день недели, месяца, сезона)?
• Насколько большой магазин? Какого типа магазин? Какая секция делает его мишенью для краж?
• Является ли недостаточное наблюдение содействующим воровству фактором?
• Могут ли воры незаметно спрятать товары?
• После кражи могут ли воры ускользнуть от служащих магазина?
• Какое техническое обеспечение службы охраны для предотвращения краж имеется в магазине?
• Имеются ли зеркала наблюдения? Электронные датчики, противокражные системы, системы видеонаблюдения?

Вам следует все внимательно обдумать до того, как предпринять какие-либо действия, определить, насколько серьёзна проблема и какие потребуются меры.
Тщательно проанализировав ситуацию, рекомендуется обратиться к специализированным компаниям, работающим в области обеспечения комплексной безопасности магазинов. Обратившись к экспертам, Вы получите четкие рекомендации эффективной борьбы с кражами посетителей и персонала. Помните - безопасность Ваших товаров - это крайне важный момент, старайтесь выбрать крупную и надежную компанию.

ВОЗМОЖНЫЕ МЕРЫ

Хороший менеджмент - главная линия защиты от магазинных краж.

Менеджер должен быть уверен, что магазин правильно спланирован, имеет должный контроль товара и развитую систему наблюдения и охраны.

Вот некоторые советы к действиям:


1. Улучшение планировки магазина и расположения стеллажей
Планировка магазина и расположение товаров должны обеспечить служебному персоналу возможность эффективно наблюдать за покупателями. Для этого необходимо тщательно продумать размещение обзорных зеркал наблюдения, уменьшить количество выходов, укромных уголков и глухих мест, обеспечить хорошее освещение, уменьшить высоту стеллажей с товаром, переложить "горячие" товары в более охраняемые места.

Поможет предотвратить:
+ Кражи персоналом
+ Кражи покупателями

2. Ужесточение контроля за движением товаров
Процедура учёта товаров должна способствовать раскрытию магазинных краж и выявлению из них краж служебным персоналом.

Поможет предотвратить:
+ Кражи персоналом

3. Подготовка персонала.
Персонал должен обучаться поведению в случае обнаружения факта краж.

Поможет предотвратить:
+ Кражи покупателями

4. Изменение кадровой политики
При определении подходящих кандидатов на вакантное место проводится тестирование на предрасположенность к воровству. В контракте прописываются меры и штрафные санкции за совершение краж. Среди сотрудников пропагандируется честная работа.

Поможет предотвратить:
+ Кражи персоналом

5. Использование обзорных зеркал
Определив труднообозримые площади торгового зала, установите обзорные зеркала - они помогут персоналу магазина контролировать действия покупателей. Также немаловажно, что покупатель со злым умыслом, увидев зеркало, задумается о целесообразности кражи в этом магазине.

Поможет предотвратить:
+ Кражи покупателями

6. Внедрение систем безопасности (Противокражных систем)
Электронные системы для защиты от краж (EAS) наиболее известны по используемым совместно с ними защитным датчикам (бирки, этикетки). Датчики крепят к предметам одежды или приклеивают на упаковку товара. Защитные электронные рамки на выходах реагируют на датчики, которые нельзя удалить или отключить, и подают звуковой сигнал.
Исследования эффективности защиты противокражных систем (EAS) показывают, что их использование может снизить магазинные кражи и общую недостачу товара от 35 до 95 процентов.

7. Интеграция комплексных систем безопасности включающих:
- видеонаблюдение за торговым залом (в.т.ч. скрытое)
Позволяет контролировать подозрительных покупателей, действия персонала в нерабочее время.
- видеонаблюдение за персоналом (в.т.ч. скрытое)
Контроль действий персонала в служебных помещениях.
- охранная сигнализация (совмещенная с видеонаблюдением)
Нацелена на предотвращение грабежей и разбоев.
- контроль кассовых операций с аналитическими возможностями
Для выявления махинаций кассиров.

Поможет предотвратить:
+ Кражи персоналом
+ Кражи покупателями

8. Использование красящих датчиков на товаре (не получило широкого распространения в России).

Некоторые зарубежные розничные магазины прикрепляют к одежде красящие датчики. В отличие от звукового сигнала, повышающего риск для правонарушителей быть задержанными на выходе из универмага, красящие датчики при попытке воров открепить их, портят одежду, к которой они прикреплены.
Целесообразность такой защиты довольно сомнительна, в основном, потому что они безнадежно портят одежду, делая невозможным ее последующую продажу.


ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Все разнообразие существующих мер сокращения краж можно условно разделить на две группы - организационные и технические. Тогда как организационные меры вполне могут быть реализованы в жизнь собственными силами магазина, меры связанные с приобретением и внедрением специализированного оборудования предполагают наличие специфических знаний и не терпят непрофессионализма. Результат неправильного выбора оборудования, неправильного внедрения системы не заставит себя долго ждать. Потраченные средства могут не окупиться.
Поэтому самый Важный критерий - это выбор правильного партнера с большим опытом работы, большой базой знаний, накопленным опытом и квалифицированным персоналом.

ГРУСТНАЯ СТАТИСТИКА

По данным ЮНЕСКО, розничная торговля во всем мире теряет на кражах свыше 10 миллиардов долларов, то есть свыше25 миллионов в день. За совершение кражи из магазинов задержано за последние 5 лет около 10 миллионов человек. Воровство из магазинов стало наиболее распространённым видом преступлений в мире за последние 30 лет.

Воруют во всех странах, независимо от уровня жизни населения. Уровень воровства составляет от 0,25 до 5% годового оборота магазинов, а это прямые материальные убытки, потеря имиджа компании и репутации собственника.

По мировой статистике, больше всего от воровства страдают магазины по продаже музыкальных и видеодисков (58%), а также специализированные винные магазины (54%). В продовольственных магазинах и супермаркетах эта цифра составляет около 34%.

Полностью исключить воровство нереально, поэтому основная задача, стоящая перед владельцами магазинов и их службами безопасности, - минимизировать потери.

По оценкам специалистов, знакомых с условиями российской действительности, наилучшим результатом считаются потери в 0,3% от выручки магазина.

Кто же ворует в магазинах? Согласно статистике и покупатели, и персонал воруют примерно одинаково.

ПОКУПАТЕЛИ-ВОРЫ («Ворователи»)

Покупателей-воров, или, как их еще называют, «ворователей», можно разделить на любителей и профессионалов. «Профессионалы» сделали кражу своей «работой». У них обычно существуют наработанные схемы, как унести товар, с собой они берут технические средства для снятия ярлыков с товаров. Они могут предварительно готовиться к совершению кражи, проверяя реакцию охраны. Для этого они имитируют воровство, снимая с вещей защиту, и уходят, ничего не взяв. Если охрана не замечает их действий, на следующий день они спокойно выносят подготовленный товар.

Часто работают с напарниками или напарницами. Берут «профессионалы» обычно что-то мелкое, но дорогое, что можно потом продать без проблем (кофе, алкоголь, косметику, предметы гигиены. Поскольку они часто заходят в один и тот же магазин, персонал и охрана зачастую принимают их за постоянных покупателей. Только они никогда ничего не покупают... Особая категория профессионалов - наркоманы. Тащат они все подряд. Вычислить их можно по характерному внешнему виду: бледный цвет кожи, нарушенная координация движений, заторможенность реакций, не адекватная погоде одежда.

Но основной ущерб наносят вовсе не «профессионалы», а «любители». Тащат они все, что «плохо лежит». Способов воровства существует огромное количество, перечислим наиболее «популярные»:

1. Мелкое вредительство, например, поедание товара в продовольственных магазинах, порча товара и торгового оборудования.

2. Тайное хищение покупателями: одевание на себя, пронос в карманах и сумках, использование тайников, с помощью детей, утаивание части товара на кассе.

3. Открытый вынос покупателем: с подменой ценников, с чеком другого магазина, бегство напролом, замена упаковки.

4. В сговоре с кассиром: пронос без оплаты, фиктивный возврат, пробивание, как более дешевого

5. Вынос в сговоре с сотрудником

6. Воровство группой: организация суеты, затевание скандала или драки, ограбление или разбой

КАК ОПРЕДЕЛИТЬ «ПОТЕНЦИАЛЬНОГО» ВОРА?

Поведение вора в магазине обычно отличается от поведения обычных покупателей. Если он «одиночка», то чаще всего он ведет себя несколько нервозно, может периодически оглядываться, как будто ищет кого-то в торговом зале.

По залу он перемещается, как правило, сумбурно и хаотично. В то время как большинство покупателей последовательно обходит полки с товаром, вор мечется между стеллажами. Такое поведение должно насторожить оператора видеонаблюдения или охранника в торговом зале.

Характерные действия вора: подойдя к полке с товаром, вор очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается, как будто ищет, к кому обратиться за помощью. Берет, ставит на место и снова берет с полки одну и ту же вещь. Как правило, вор редко прячет товар возле полок. Чаще всего он производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала, часто в примерочных кабинках. «Успешность» вора очень зависит от бдительности и профессионализма охранников и оператора видеонаблюдения.

Однако недостаточно обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Очень часто, когда вор вышел из-под наблюдения и почувствовал пристальное внимание к себе, он избавляется от товара, и на выходе у него ничего не оказывается. Это может не только привести к конфликту ситуации, но и повлиять на имидж магазина в глазах других покупателей.

Поэтому охранник или продавец должен вести себя максимально корректно, вежливо, преждевременно не обострять ситуацию и не привлекать внимания остальных посетителей магазина.

Воры могут также работать группой, разыгрывая целые спектакли. Чаще всего это организация беспорядка путем опрокидывания товара, разбивания бутылок, предъявления претензий друг другу, конфликт по поводу оплаты товаров на кассе, необоснованные жалобы и обвинения торговых работников в непрофессионализме.

Это делается для отвлечения внимания продавцов и охранников от воров, совершающих хищение в торговом зале. Поэтому сотрудники должны продолжать выполнять свои обязанности, не отвлекаясь на скандалы и более тесно работать с оператором видеонаблюдения. Все конфликтные ситуации разрешаются руководством магазина совместно со начальником охраны (или старшим смены, старшим охранником).

Нужно так организовать работу охраны, чтобы воспрепятствовать любым попыткам воровства. Преступники должны быть выявлены и остановлены сразу же после пересечения линии касс в любом случае!

КАК ПОМЕШАТЬ КРАЖАМ?

Поэтому важной становится система мероприятий, предотвращающих кражи. В эту систему должны входить:

1. Создание психологических условий, препятствующих воровству.

Одной из причин воровства среди воров-любителей может быть отсутствие комфортной психологической атмосферы в магазине. Неудобные и скользкие ступеньки на входе, обшарпанное торговое оборудование с острыми углами, грязь в торговом зале, плохой микроклимат, неудачное освещение, хамоватый невнимательный персонал могут спровоцировать часть покупателей на желание навредить, в том числе путем кражи. Если руководство магазина не заботится о покупателях, об их здоровье и собственности, не стоит надеяться на то, что покупатели будут заботиться о собственности магазина. Плохой магазин - плохие мысли - плохие действия.

Наоборот, если в магазине комфортно находиться, хорошее освещение, играет негромкая приятная музыка, покупателя встречают ненавязчивые, но внимательные и предупредительные продавцы и охранники, товар аккуратно и продуманно разложен, ячейки камеры хранения исправны и в них чисто, то мыслей о «мести магазину», скорее всего, не возникнет.

2. Использование «безопасной» планировки магазина, расположения товара и торгового оборудования.

Может помочь и такое банальное средство, как таблички «Улыбнитесь, за Вами наблюдает видеокамера».

Есть и определенные принципы размещения товара, уменьшающие вероятность его хищения. Выкладка дорогого товара на уровне карманов однозначно провоцирует его хищение. Не стоит размещать дорогой и при этом легко переносимый товар возле входа или выхода. Лучше его размещать в специальных прозрачных витринах, запирающихся на ключ. Мелкий не очень дорогой товар желательно располагать ближе к кассам и в хорошо контролируемых местах.

Размещение жевательных резинок, конфет и прочих сладостей на уровне роста маленького ребенка однозначно способствует хищениям детьми. Маленьким детям, в отличие от взрослых, очень сложно контролировать себя, и они пока не понимают, что такое воровство.

3. «Бдительная» работа продавцов и охранников.

Персонал должен располагаться в торговом зале таким образом, чтобы, с одной стороны, можно было всегда помочь покупателю, с другой стороны, чтобы постоянно просматривать большую часть торгового зала, особенно полки с наиболее ценным и наиболее похищаемым товаром. При этом персонал не должен «следовать по пятам» за покупателем, поскольку излишняя подозрительность может оттолкнуть от магазина честных и добропорядочных покупателей, вызвать конфликтные ситуации. Это касается не только продавцов, но и охранников. Также персонал должен присутствовать на выходе из кассовой зоны, чтобы помочь покупателю в упаковке и укладке товара и воспрепятствовать его выносу без оплаты.

Охранникам также необходимо контролировать вход для предотвращения выноса товара и предлагать покупателям оставлять свои вещи в камере хранения. Очень удобно для контроля, если вход и выход располагаются рядом.

4. Применение средств наблюдения за торговым залом.

Наиболее предпочтительными являются системы видеонаблюдения, которые стоят немалых денег. Более дешевой альтернативой могут стать выпуклые зеркала. Желательно устанавливать их таким образом, чтобы они не только позволяли наблюдать персоналу за торговым залом, но и были хорошо заметны покупателям. Кстати, и видеокамеры желательно располагать «в открытую», чтобы потенциальные злоумышленники могли их увидеть. Причем некоторые видеокамеры могут быть ненастоящими. Недостатком муляжей является то, что их могут очень быстро «вычислить» воры (по отсутствию реакции на имитацию воровства или подготовки воровства).

При использовании системы видеонаблюдения желательно, чтобы она была АКТИВНОЙ, т.е. с использованием оператора, в реальном времени наблюдающего обстановку в зале и сообщающего другим сотрудникам обо всех «подозрительных» ситуациях. Кроме того, такая система позволяет выявить не только воров-покупателей, но и недобросовестных сотрудников магазина, пытающихся осуществить хищение товара. У системы видеонаблюдения должна быть обязательно функция видеозаписи, которая может потребоваться при дальнейшем расследовании ситуации подозрения на воровство или реального воровства.

5. Внедрение технических средств противодействия воровству.

Сейчас можно приобрести большое количество противокражных систем, основанных на разных технических принципах. Противокражные системы препятствуют выносу неоплаченного товара посетителями магазина. На товар крепятся специальные этикетки или бирки. Бирки обычно имеют крупные размеры и хорошо заметны покупателям. Метки, как правило, приклеиваются в укромных местах товара и не очень заметны. При оплате товара на кассе бирки снимаются специальным устройством, а метки пережигаются. На выходе из магазина устанавливаются антикражные ворота. Если товар не оплачен, то ворота выдают звуковые и световые сигналы.

Также товар в открытой выкладке (например, мобильная электроника), может быть защищен специальным датчиком, соединенным с командным модулем. При попытке несанкционированного отсоединения датчика система подает сигнал тревоги. Этот способ очень эффективен при защите мелких дорогих товаров от краж.

Защитный сейфер, или бокс - это прозрачная пластиковая коробка, снабженная специальным замком. Внутри коробки находится противокражная этикетка или датчик. В коробку закрывается товар, после чего коробка ставится на полку. Покупатели могут повертеть товар в боксе в руках, но не смогут унести его с собой - сработает противокражная система на выходе. С помощью сейферов защищают картриджи, бритвенные станки, продукты, парфюмерию, косметику, медицинские товары, mp3 плееры, CD, DVD диски, компьютерные приставки и т.д.

Таким образом, хотя победить полностью воровство нереально - там, где есть материальные ценности, всегда возникают соблазны - но его можно существенно снизить. Несмотря на то, что борьба с воровством потребует от владельца и руководителя магазина определенных материальных вложений и организационных усилий, полученный результат полностью себя оправдывает и отражается не только на прибыли магазина, но и на его репутации в глазах покупателей.

Анатолий МИРОШНИЧЕНКО , тренер-консультант компании SERVICEMAN.

Такое явление, как воровство сотрудников, имеет место на многих предприятиях и в компаниях. Материальные и информационные ценности не застрахованы от неправомерных действий персонала, и перед каждым руководителем рано или поздно встает вопрос: как искоренить воровство среди подчиненных?

Идеальных сотрудников не бывает. Любой человек подвержен соблазнам, при этом не имеет значения его возраст, пол или количество опыта. Чтобы бороться с воровством внутри компаний, каждый день создаются и улучшаются специальные противокражные системы, и хотя бы один подобный комплекс можно найти в системе безопасности любого крупного предприятия. Однако какими бы совершенными не были противокражные механизмы и другие службы безопасности, абсолютной гарантии они не дают. Все, что могут предложить разработчики таких систем – это минимизация потерь вследствие воровства.

Недобросовестность персонала и чем рискует компания

Бороться с вороватыми сотрудниками можно несколькими способами. Ниже приведены возможные риски предприятия, которые связаны с рабочим процессом и действиями персонала.
Нерациональное использование сотрудниками своего рабочего времени. В современном офисе, все, кому лень работать, могут легко имитировать бурную деятельность. Работники обмениваются слухами, просматривают бесполезные интернет-ресурсы, пьют кофе, курят или же убивают время за видеоиграми.

Мелкие хищения ресурсов. На первый взгляд факт воровства сотрудниками канцелярских товаров и других расходных материалов кажется сущей мелочью. Однако необходимо понимать, что это может быть чревато огромными убытками. Кроме того, некоторые сотрудники используют телефонную сеть и общаются за счет предприятия. Несанкционированное использование интернет-трафика и оргтехники также относится к воровству.

Махинации с подведомственными деньгами. Всевозможные методы направления денег организации на личные нужды. Обычно это сводится к указанию завышенных сумм в отчетах, которые сдаются с опозданием.

Подработка на стороне. Чтобы заниматься сторонними заказами, сотрудники используют все ресурсы компании: автомобили, материалы, оборудование, а также рабочее время.

Акции и бонусы, которые используются незаконно. Очень часто сотрудниками разворовывают различные презенты для клиентов. Это происходит из-за недостаточной организованности учета материальных ценностей, из-за чего усложняется контроль расходования бесплатных материалов и товаров.

Общее понимание воровства. Вознамерившийся украсть что-либо сотрудник всегда найдет способ сделать это. Схемы могут быть самыми разными. На фабриках и заводах обычно крадется сырье, инструменты и конечная продукция. В пищевых учреждениях сотрудники воруют продукты. Торговые предприятия, в основном магазины, страдают от краж товаров с их складов.
Кража денежных средств продавцами, кассирами и работниками бухгалтерии. Более чем 20 способов осуществить махинацию с кассовым аппаратом той конструкции, что используется в наше время, показало одно отечественное агентство. Но по возможностям для кражи средств лидируют бухгалтера: в их силах присвоить деньги, не попавшие под учет, а также осуществить двойной платеж.

Злоупотребление полномочиями. Часто случается так, что менеджер ворует клиентскую базу или дает скидки без каких-либо на то оснований. Кроме того, в силах менеджера отгрузить долю товара «знакомым» и закупить партию товара, отдав за него серьезно завышенную цену, при этом получив взятку или определенный откат.

Шпионаж. Это продажа конфиденциальной информации предприятиям-конкурентам. Обычно цель шпиона – это технологии производства, коммерческие стратегии, клиентская база, нововведения, планы и текущая финансовая ситуация предприятия. Также торгуются сведениями о ценных работниках. Подобное явление должно пресекаться сразу же, так как опасно разорением всего предприятия.

Методы пресечения воровства сотрудников отличаются по принципу действия. Можно вести подробный анализ документации и отчетностей. Некоторые руководители устанавливают механические противокражные комплексы и нанимают дополнительных сотрудников охраны, увеличивая численность соответствующей службы. Чтобы обеспечить максимальную защиту от воровства сотрудников, необходимо принимать во внимание отношения в коллективе, специфику компании, особенности рабочего процесса, уровень квалификации отдельных рабочих и многие другие не менее важные условия.

Обычно каждая компания получает индивидуальные рекомендации от соответствующих специалистов, так как борьба с вороватыми сотрудниками требует немалых денежных вливаний.

Перед тем, как развернуть подобную деятельность, руководитель должен дать ей обоснование, которое оправдает последующие расходы.

Почему сотрудники начинают красть

По мнению ведущих психологов, человек ворует для удовлетворения своих личных потребностей. Однако в отличие от тех социальных действий, что были одобрены общественным мнением, явление воровства – это акт первобытной активности, который возник в то время, когда люди не были знакомы с таким понятием, как собственность.

Нормальным такое действие является для маленького ребенка или какого-то животного. Оправдать можно пошедшего на кражу человека в том случае, если тот попал в трудные условия (война, прямая угроза жизни и здоровью). Но в целом современное общество относится к воровству на предприятии как к противозаконному и нарушающему права человека аморальному действию.

Предприниматель думает, что может упреждать случаи воровства на своем предприятии с помощью удовлетворения потребностей своих сотрудников, выплачивая им высокую заработную плату. При этом ему не стоит принимать в штат людей с проблемной психикой и криминальных элементов. К сожалению, не существует полностью эффективных методов пресечения.

Каждая социальная группа и каждый человек имеют свои потребности, которые непрестанно увеличиваются и единовременно удовлетворить их все невозможно.

Причиной воровства может стать не только затруднение финансового характера, но и надобность самоутверждения. Человеку может очень хотеться удовлетворить свои амбиции, которые периодически этого требуют. Кроме того, его могут раздражать низкое служебное положение, недостаточное признание его заслуг коллективом или начальником. Если причина кроется в этом, то ворующий сотрудник думает, что совершает рискованную операцию, которая впоследствии увенчается успехом, и поставит в один ряд с людьми, пользующимися всеобщим признанием.
Чтобы украсть, сотруднику нужен стимул. Это может быть скрываемая агрессия, сильное желание навредить кому-то, кто нанес ему обиду, причем это может быть как существующая, так и воображаемая личность. Человек, пришедший на работу в предприятие, где воровство процветает, может также незаметно для себя самого следовать негласным традициям, принятым в данном коллективе. Когда мелкие хищения на предприятии регулярно имеют место, и сотрудник не желает в них участвовать и воровать сам, он должен сделать для себя выбор: либо противостоять воровству, либо менять место работы.

Психологические аспекты, провоцирующие воровство

Коллектив имеет негласного лидера, который подает пример. Рабочий коллектив формирует свои приоритеты, опираясь на личные качества своего неформального лидера. Разумеется, вороватому начальнику глупо надеяться, что его подчиненные будут порядочно себя вести. Кроме этого, немаловажным является выполнение обязанностей начальником, которые касаются условий работы персонала.

Спровоцировать массовое воровство может безосновательное сокращение штата либо задержка выплат заработной платы.

Культурная слабость работников. Если на предприятии действует принцип «каждый за себя», вряд ли вор будет остановлен даже при его разоблачении. Если в коллективе сильна мораль, то работники уверены в силе закона и будут даже в одиночку пресекать все неправомерные действия, кем бы они не совершались.

Негативная психологическая атмосфера. Сотрудник, вознамерившийся украсть что-нибудь, может не бояться сопротивления со стороны занятого сплетнями и междоусобицами коллектива. Подобная обстановка отвлекает от самого процесса работы, при этом очень многие посредством воровства нивелируют свои психологические трудности, так как денежные приобретения всегда радуют человека.

Нелояльное отношение персонала к предприятию. Если работнику безразлична судьба предприятия, в котором он работает, и дальнейшая судьба последнего, то не стоит ждать от такого человека бережного отношения к ресурсам компании.

Низкая мотивация. Провоцирует сотрудников на кражи также слабая мотивация к работе, либо ж полное отсутствие желания что-либо делать. Низкая зарплата подсказывает схожее решение.
Недостаточный контроль расходов предприятия со стороны руководителей. Когда начальники перестают вести пристальный учет деятельности своих подчиненных, последние чувствуют определенную безнаказанность и позволяют себе совершать незаконные действия, которые в силу слабого учета работы очень сложно доказать.

Обычно все вышеперечисленные факторы комбинируются, и в целом ситуация становится удручающей. Работодатель в таких случаях идет на крайние меры и заменяет весь персонал предприятия.

Практика показывает, что для некоторых компаний регулярная замена коллектива становится обыденным явлением. Тогда необходимо искать проблему в неорганизованности контроля деятельности, при этом стараясь выстроить дружелюбные отношения между сотрудниками.

При составлении плана действий необходимо учитывать особенности производства и персонала, ведь кражи на крупном сборочном заводе и в загородном торговом центре будут требовать своего, особенного подхода. Однако, несмотря на обилие разнообразных случаев, можно составить перечень общих указаний.

Реконструкция базы нормативов, действующих в организации. Необходимо свести все нормы и правила работы в один локальный документ, с которым каждый новоприбывший сотрудник должен будет ознакомиться, а уже работающие могут перечитывать его в любое время. В интересах работодателя отработать все аспекты и нюансы работы сотрудников, чтобы у них не возникало желаний что-то присвоить незаконным путем.

Разработка четкой системы учета и контроля деятельности. Сильное противодействие ворам оказывает изобличающая все пропажи строгая система учета. Руководитель сможет в любой момент изучить информацию о функционировании какого-либо подразделения компании и устроить внеочередную ревизию всех ресурсов.

Изучение данных работников, претендующих на трудоустройство. Нужно просматривать как предоставляемые на собеседовании документы, так и рекомендации с предыдущего места работы сотрудника. Работодатель должен отметить для себя вредные привычки и наклонности нового рабочего, либо же отвергнуть его кандидатуру.

Тщательный отбор нижестоящих управляющих. Рядовые сотрудники всегда считают управленцев примером для себя, поэтому отбирать кадры в эту руководящую нишу необходимо предельно внимательно.

Стимулирование ответственности и мотивация. Необходимо достойно оплачивать труд своих подчиненных и не забывать поощрять выдающиеся кадры. Тогда каждый работник будет чувствовать, что компания нуждается в нем.

Жесткие меры в отношении проворовавшихся рабочих. Нужно придавать гласность каждой краже и без всякой жалости устранять недобросовестных сотрудников.

В качестве эпилога нужно подчеркнуть, что безусловную важность в работе с наемными сотрудниками имеют этические нормы и правила. Если сотрудник честен и полностью соблюдает внутренние правила компании, то при принятии контрмер в отношении крадущих рабочих он должен быть неприкосновенным.

Такие люди – редкость, порядочных сотрудников нужно ценить, ведь именно они возможно в скором будущем помогут компании достичь небывалых высот в своей области.

"Кадровая служба и управление персоналом предприятия", 2012, N 8

КАК ОБНАРУЖИТЬ И ЛИКВИДИРОВАТЬ ВОРОВСТВО СРЕДИ СОТРУДНИКОВ

Воровство среди сотрудников - бич организации, ведь помимо прямых убытков оно негативно влияет на психологический климат в коллективе. Почему начинают воровать? Каковы факторы риска? И что можно противопоставить старому как мир соблазну обокрасть ближнего своего? Обо всем этом читайте в статье.

Как известно, чтобы организация процветала, нужно увеличивать доходы и уменьшать расходы. Это основной принцип жизни компаний. Все подразделения можно разделить на две группы по своим функциям - одни увеличивают количество денег в компании, другие уменьшают затраты (либо оптимизируют затраты, как, например, отделы снабжения, главная функция которых, по сути, - эффективно тратить). К первым относятся отделы продаж, сбыта, а ко вторым - финансовая служба, отделы персонала и снабжения.

Значительный "вклад" в увеличение расходной части вносят недобросовестные сотрудники, имеющие доступ к материальным активам компании, оборудованию или информации. Воровство опасно не только тем, что оно уменьшает благосостояние организации, а значит, косвенно влияет на зарплаты честных сотрудников и размер дивидендов акционеров. Главный риск заключается в том, что работник, научившийся воровать, будет использовать свои "навыки", пока его не поймают за руку, обучать коллег своему маленькому "бизнесу" и думать, что он может бесконечно долго разлагать коллектив, сохраняя маску преданности своей компании. Многие нечистоплотные работники даже считают, что берут заслуженно то, что им принадлежит по праву, компенсируя маленькую зарплату.

Какова доля сотрудников, способных взять на себя грех воровства? По всей видимости, довольно велика, поскольку торговые сети закладывают определенный процент потерь в результате хищений персоналом.

Пример 1. Всемирно известная сеть закусочных завозит в свои точки быстрого питания продукты с избытком, учитывая риск, чтобы хватило для производства блюд, даже если сотрудники будут воровать.

Пример 2. В крупной сети гипермаркетов существует определенный допустимый процент потерь товаров при проведении инвентаризации.

По мнению Кейта О"Брайена, автора книги "В вашем магазине мошенники", "от 10 до 20% работников - люди абсолютно честные, которые не пойдут на воровство ни при каких обстоятельствах. Еще 10 - 20% будут пользоваться малейшей возможностью, чтобы украсть, - от совершения кражи их не удержит никакой контроль, каким бы суровым он ни был. Оставшиеся работники составляют 60 - 80% коллектива. Эта группа является довольно чувствительной к наличию возможности для хищений. По своей природе это люди честные, однако при наличии подходящей возможности они могут решиться на кражу".

Таким образом, наибольший риск воровства возникает тогда, когда для этого есть возможности - доступ к потокам сырья, товаров или денег. При этих условиях те самые 60 - 80% коллектива, поведение которых определяется ситуацией, становятся похитителями.

Какими бывают мошенники в организации?

Нечистых на руку сотрудников можно разделить на три категории.

"Мелкие несуны"

Есть люди, живущие по принципу, известному еще с советских времен: "На работе ты не гость, унеси хотя бы гвоздь". Такие сотрудники стараются унести домой хоть что-нибудь - запчасти, старый принтер, канцтовары, флэшки, оборудование. Другими словами, это не особенно дорогая собственность компании. Во многих организациях даже не учитывают такие потери.

Пример 3. Екатерина К., сотрудница планово-экономического отдела завода, за год унесла домой около 20 пачек бумаги. Выносила она ее, беря понемногу каждый день. Вскрылось это случайно: ее коллеги, будучи в гостях, увидели на балконе в ящике кипу бумаги. Екатерина призналась, что принесла ее с работы.

Пример 4. Продавец ларька сети общественного питания Валентина Ш. активно пользуется в быту расходными материалами, принесенными с работы, - одноразовой посудой, пищевой фольгой, одноразовыми перчатками, специями. На замечания коллег и знакомых о том, что это, в общем-то, воровство, Валентина отвечает, что "это никто не считает", а значит, не может расцениваться как похищенное.

Главный вред "мелких несунов" заключается в том, что им начинают подражать другие сотрудники, и вот уже выносится не 20 пачек бумаги, а полтонны в год, а половина всей завезенной одноразовой посуды (пусть и дешевой) используется работниками на пикниках. Некоторые "мелкие несуны" пробуют себя в более серьезных кражах и переходят в другую категорию.

"Похитители"

"Похитители", как правило, воруют более ценные вещи в отличие от "мелких несунов". Хищения совершаются там, где есть материальный поток - изделий, товаров или денег, поэтому традиционными "хлебными" профессиями, связанными с риском хищений, являются кладовщик, продавец, кассир, водитель, перевозящий товарно-материальные ценности. В советское время даже бытовало убеждение, что заработные платы у продавцов магазинов низкие, потому что тем самым "компенсируется" причиняемый ими материальный ущерб.

Пример 5. Водитель-экспедитор оптовой торговой компании Сергей С. поехал отдыхать на дорогой курорт. Перед поездкой еженедельно приносил небольшими партиями товары домой. Это были, как правило, кондитерские изделия. Через некоторое время он продал их в два раза дешевле их стоимости, а на вырученные деньги купил путевку на море. Начальство обнаружило пропажу и связало ее с действиями Сергея, но сделать что-либо, руководствуясь законодательством, не смогли - доказать хищение оказалось невозможно, Сергея просто попросили уволиться "по собственному".

Пример 6. В сетях АЗС среди персонала распространен такой вид мошенничества: операторы приобретают дисконтные карты, дающие право на покупку топлива и товаров со скидкой. Оформляя чек очередному покупателю, операторы проводят своей картой через считыватель, чек пробивается на меньшую сумму, с покупателя берется оплата по прейскуранту, разница кладется в карман.

Другой вид мошенничества, распространенный на АЗС, - так называемая обналичка, когда водитель организации не покупает топливо по карте организации, продавец же отпускает по ней топливо другому клиенту. Последний расплачивается, а оператор и водитель делят деньги.

"Бизнесмены"

В эту категорию нечистых на руку сотрудников попадают те, кто занимается хищениями системно, на постоянной основе, с вовлечением других людей (как сотрудников, так и внешних контрагентов). Этим занимаются люди, имеющие определенную юридическую власть в организации - право подписи, печати и т. д. Хищения в этих случаях бывают неявными, т. е. поймать вора за руку и доказать "нехороший" умысел проблематично.

Пример 7. Главный инженер завода по производству автомобильных запчастей Владислав Владимирович, несмотря на свою скромную заработную плату, сколотил небольшое состояние за время работы на заводе. Для этого нужно было договариваться с нужными покупателями о поставках товара по необходимой им цене. Благодарные клиенты помогли купить Владиславу Владимировичу две квартиры с 50-процентной скидкой и автомобиль бизнес-класса.

Факторы риска и их нейтрализация

Автоматизация

Легче предупредить болезнь, чем потом ее лечить. Самым лучшим вариантом искоренения воровства является технологический путь - строить бизнес так, чтобы пресловутый "человеческий фактор" сводился к минимуму. Автоматизированные системы учета, такие как 1С, помогают выстроить процесс оказания услуг или продажи товаров таким образом, чтобы не было "соблазнов". Кроме того, они позволяют создавать различные отчеты, с помощью которых можно проанализировать, насколько часто сотрудник совершает те или иные операции, имеющие потенциальную возможность хищения.

Пример 8. В магазине можно проконтролировать количество возвратов, совершаемых на кассах, с помощью, например, такого отчета:

Совершенно очевидно, что количество возвратов, совершенных на кассе N 1, намного больше, чем на другой кассе, а значит, есть риск, что кассир, делающий много возвратов за смену, кладет деньги в карман, т. е. оформляет возврат, берет из кассы деньги, но сам товар не забирает у клиента (что выяснится только при проведении инвентаризации).

Бюрократизация

Нам всем не нравится, когда при устройстве на работу приходится представлять документы, заполнять анкеты, собирать справки или когда при оформлении кредита нужно представить кучу бумажек. Но это необходимая процедура. Смысл бюрократии в том, чтобы минимизировать риски. Различные визы, согласования и прочее используются для того, чтобы в процесс передачи товарно-материальных ценностей было вовлечено большее количество людей.

Пример 9. На металлобазе приходом товара (оформлением документов, пересчетом) всегда занимался один человек - приемщик. Собственник, купивший металлобазу, провел инвентаризацию и выявил довольно большие недостачи, когда количество фактически хранимого не совпадало с количеством по документам. Новый владелец принял решение "подключить" к процессу приема товара еще одного человека - контролера; для этого была введена новая штатная единица, а при приеме больших партий товаров создавалась небольшая комиссия. После такого нововведения количество недостач значительно уменьшилось.

Просветительская работа

Значительный вклад, который может внести HR-служба в дело борьбы с нечестными сотрудниками, - пропагандистская работа. Многие со скепсисом относятся к этому виду деятельности. Среди некоторых руководителей организаций даже бытует мнение, что все эти "затеи" ни к чему: люди воруют и будут воровать. Однако это не так. Конечно, существуют сотрудники, которые будут воровать всегда, при любых условиях. Они для этого и устраиваются на работу. Но есть и те, которые, что называется, "не определились", и таких большинство. Задача службы управления персоналом - проводить целенаправленное воздействие именно на эту аудиторию. Что можно использовать? Инструментов масса - корпоративный портал, устные обращения руководителей и/или сотрудников кадровых служб, корпоративная газета.

Тут важно учитывать менталитет современного жителя России. Криминализация общества, произошедшая в 90-е гг., лагерный опыт многих наших соотечественников во времена сталинских репрессий создали в общественном сознании особое отношение к преступникам. В нашем повседневном, обиходном языке прочно закрепились слова изначально жаргонные, присущие представителям преступного мира. Каждый житель России прекрасно знает, что можно жить "по понятиям", а можно - по закону. К сожалению, многие выбирают жизнь "по понятиям", когда сообщить о том, что в соседней квартире притон наркоманов можно, а вот что коллега по работе ворует - "западло", ведь это его личное дело, ворует, никому не мешает. Некоторые живут по принципу "живи и дай жить другим". Часть граждан живет с убеждением, что самое ужасное - попасться, а если попался, то самое страшное - признаться. Службам управления персоналом следует учитывать эти особенности.

Пример 10. На производственном предприятии департамент управления человеческими ресурсами разработал для настенных объявлений текст следующего содержания: "Уважаемые сотрудники! На нашем предприятии воруют! Пока не будут найдены и обезврежены похитители, подозревать будем каждого. Администрация".

По мнению сотрудников, такой текст полностью исключает презумпцию невиновности, вызывая в памяти картины допросов на Лубянке. Текст, приведенный ниже, разработали сотрудники службы управления персоналом фармацевтического холдинга.

Пример 11. "Коллеги! В нашем коллективе есть люди, которые выносят материальные ценности, тем самым отбирая у всех остальных часть заработной платы. Эти похитители подрывают веру друг в друга и разрушают наш рабочий коллектив. Просим вас, если вы заметили, что кто-то ворует сырье, оборудование либо готовую продукцию, - сообщите в службу безопасности, помогите родному предприятию!"

Такой текст, безусловно, более приятен для работников, так как содержит просьбу, а не приказ, к тому же в нем нет обвинительного оттенка в отношении каждого сотрудника. Кроме того, второй текст указывает на то, что воры, обогащаясь сами, отбирают честно заработанное у законопослушных коллег.

Подбор персонала

Безусловно, многих вышеперечисленных мер можно избежать, если правильно подбирать людей. На что нужно обратить внимание при подборе персонала, чтобы случайно не взять на работу вора? Важно увидеть, насколько кандидат склонен ко лжи. Для этого можно использовать массу инструментов, причем не обязательно каждого претендента проверять на детекторе лжи или истязать замысловатыми психологическими тестами. Можно проанализировать содержание трудовой книжки. Что должно вызвать подозрение? Во-первых, исправления, когда меняются основания увольнения. Например, есть запись об увольнении за прогул, затем запись "считать недействительным", следом опять запись об увольнении, но уже по другому основанию и т. д. Во-вторых, специалист по подбору должен обращать внимание на наличие печатей и подписей и проверять, чтобы они соответствовали организации, в которой работал кандидат. Бывают случаи, когда соискатели самостоятельно вносят записи в трудовую книжку.

Пример 12. На собеседовании кандидат предъявил трудовую книжку, где были записи следующего характера (в хронологической последовательности): 1) уволен за прогул на основании пп. "а" п. 6 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса РФ; 2) запись за N... (предыдущую) считать недействительной; 3) уволен по собственному желанию. На вопрос менеджера по персоналу, почему были сделаны такие ошибки, кандидат ответил, что в организации работал его однофамилец, которого уволили за прогул, а трудовые книжки перепутали при увольнении. Однако менеджер по персоналу засомневался, потому что номера приказов и в первом, и во втором случаях были одинаковыми. Если предположить, что на предприятии действительно был однофамилец и его уволили, а затем спустя несколько дней уволили и кандидата, то по крайней мере должны были быть разными номера приказов.

Менеджер по персоналу предположил, что увольнение кандидата сначала оформили как за прогул, а затем, когда он появился на работе, исправили на "по собственному желанию". На всякий случай рекрутер проверил эту информацию, позвонив в организацию, где ранее работал кандидат, и версия подтвердилась. Человек, который обманывает на собеседовании, с большой долей вероятности склонен к нечистоплотности.

Опросить нескольких человек с прежней работы кандидата, причем из разных отделов;

Эффект может дать также практика обмена "черными списками", когда компании предоставляют друг другу базы сотрудников, замеченных в мошенничестве.

Пример 13. Известная торговая сеть по продаже косметики и парфюмерии на своем сайте вывешивает так называемый черный список сотрудников, с которым потенциальные работодатели могли бы ознакомиться и знать, кого на работу брать не надо.

Сбербанк России некоторое время публиковал списки сотрудников, уволенных за хищения, хотя впоследствии приостановил публикацию.

Для борьбы с преступниками государство располагает такими структурами, как полиция и суд. Для наказания и исправления преступников есть пенитенциарная система. Желательно, чтобы в рамках организации эти функции также существовали. Служба безопасности должна выявлять сотрудников, ворующих в организации, руководство - определять степень ущерба и негативных последствий, а службе персонала следует разрабатывать адекватные меры взыскания, вплоть до увольнения.

Напоследок - две рекомендации. Во-первых, выявив нарушителя, не нужно спешить "обнародовать преступление". Возможно, произошла ошибка и человек не виноват. В этом случае эффект может быть резко отрицательным: сотрудники будут настроены против руководства. Если он виноват, возможно, в организации действует группа сотрудников и можно "спугнуть" остальных "подельников". Во-вторых, если уж работник виновен, наказание должно быть максимально жестким в рамках законодательства. "Второго шанса" для воров, действующих сознательно, быть не должно.

Е. Мамонов

Специалист

по управлению персоналом

Декларация по УСН