Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Вне зависимости от того, хотите ли вы назначить свидание или произвести продажу на работе, бывают моменты, когда необходимо сделать важный телефонный звонок. Если вы не привыкли разговаривать по телефону, начинать беседу может быть страшно. Ключ к успешному телефонному звонку - убедиться, что обе стороны чувствуют себя комфортно, чтобы вы могли с легкостью обсудить интересующий вас вопрос.

Шаги

Планируйте заранее

1. Разберитесь, какую цель вы преследуете своим звонком. Прежде чем поднимать трубку, важно понять, чего вы хотите добиться с помощью звонка. Например, если вы звоните человеку, который вам нравится в романическом плане, вашей целью может быть приглашение на свидание. Во время делового разговора речь может идти о продаже ваших товаров или услуг. Спросите себя, чего вы надеетесь добиться с помощью этого разговора.

   • По возможности было бы полезно как можно точно определить цель. Это поможет вам лучше подготовиться к разговору.
   • В некоторых случаях цель звонка может быть более общей. Например, вы можете позвонить в компанию, чтобы узнать о предлагаемых услугах, не зная точно, что вас интересует. Информация, которую вы получите, поможет вам понять, что именно вам нужно или чего вы хотите.

2. Наведите справки о собеседнике. Если вы звоните конкретному человеку, которого не очень хорошо знаете, вам следует сначала навести о нем справки. Это поможет вам лучше понять, чего ожидать от разговора. Например, если вы собираетесь говорить с генеральным директором компании, скорее всего, он будет очень занят и у него не будет много времени на разговор с вами. Если вы звоните застенчивому человеку, возможно, бо́льшую часть времени придется говорить вам.

   • Если вы совершаете деловой звонок, посетите веб-сайт компании, где работает ваш собеседник. Там должна быть указана его должность и, возможно, биография, которая поможет вам получить представление о нем.
   • Если вы совершаете личный звонок, заранее расспросите друга, который знаком с вашим собеседником, что это за человек.

3. Запишите несколько тезисов разговора. Когда вы разберетесь, что вам нужно и с кем вы будете говорить, добавьте себе уверенности, сделав пару заметок для телефонного звонка. Это могут быть пункты, которые вы обязательно хотите затронуть в разговоре, или интересующие вас вопросы. С помощью такого списка вы не забудете ничего важного во время непосредственной беседы.

   • Также может быть полезно составить план, расставив пункты в порядке очередности. Безусловно, вам придется адаптировать разговор на основе ответов своего собеседника, но этот прием поможет вам не терять нить беседы, если вы переживаете из-за телефонного звонка.
   • Подумайте, сколько примерно времени уйдет на звонок. Лучше всего предположить, что вы не будете долго говорить, поэтому следует сосредоточиться на самых важных темах, которые вы хотите обсудить.

   Начните разговор

   1. Поздоровайтесь и представьтесь. Для начала поприветствуйте ответившего человека, сказав: «Здравствуйте», - или: «Привет». В наши дни у большинства людей есть определитель номера, но вам все равно следует представиться, если только человек на другом конце линии не приветствует вас по имени. Если вы звоните кому-то, кого довольно хорошо знаете, имени может быть достаточно. Однако в других ситуациях вам, возможно, потребуется предоставить больше информации, чтобы человек мог понять, кто вы.

      • Когда дело касается приветствия, можно использовать вариант в соответствии со временем суток, например: «Доброе утро», «Добрый день», - или: «Добрый вечер».
      • Если вы совершаете деловой звонок, также назовите компанию, на которую вы работаете. Например: «Доброе утро, это Алина Середа из компании Oriflame».
      • Если вы звоните человеку, который вам нравится, можно упомянуть, где вы познакомились. Например: «Привет, это Антон Остах. Мы познакомились в спортзале на прошлой неделе».
      • Если вы звоните кому-то, с кем у вас есть общий знакомый, озвучьте его имя. Например: «Здравствуйте, это Петр. Я - друг Никиты... Думаю, он предупредил вас о моем звонке».
      • Если вы звоните по поводу вакансии, уточните, откуда вы о ней узнали. Например: «Здравствуйте, меня зовут Виктория Арланова. Я звоню по поводу объявления о работе, которое вы вчера дали в газету».
      • Если вы звоните в компанию, чтобы запросить общую информацию, необязательно указывать свое имя. Можно просто сказать: «Здравствуйте, меня интересует услуга камеры хранения».

   2. Спросите, удобно ли человеку говорить. Если вы хотите провести успешный телефонный разговор, важно убедиться, что человек, которому вы звоните, так же сосредоточен на нем, как и вы. Вот почему будет отличной идеей спросить, есть ли у него время на разговор прежде, чем его заводить. Если человек скажет, что свободен, начинайте говорить. Если он скажет, что занят или собирается уходить, вам стоит найти другое время для беседы.

      • Если человек, которому вы звоните, занят, договоритесь о другом времени прежде, чем повесить трубку. Скажите: «Можно я перезвоню сегодня днем? Например, в 15:00?»
      • Если человек сам хочет вам перезвонить, предложите день и время, когда вам будет удобно. Можно сказать: «Я буду свободен завтра утром. Можем поговорить около десяти?»

   3. Растопите лед светской беседой. Если вы звоните, чтобы спросить или продать что-то, необязательно переходить сразу к делу. Это может оттолкнуть собеседника. Вместо этого попробуйте наладить контакт, немного поговорив на нейтральные темы, например, о погоде.

      • Однако не стоит слишком долго болтать о пустяках, иначе велика вероятность, что собеседник начнет терять терпение.
      • Если вы знакомы с человеком, которому звоните, добродушно пошутите в области его интересов. Например, если вы звоните кому-то, кто, как вы знаете, является поклонником спорта, скажите: «Вчера ЦСКА явно были в ударе, не правда ли?»
      • Если вы не знакомы с тем, кому звоните, ведите светские беседы на более общие темы. Например: «В последнее время было очень жарко, не так ли? Не помню, чтобы прошлым летом все было настолько плохо».

   4. Переходите к сути звонка. Как только вы поймете, что вы и ваш собеседник почувствовали себя более комфортно и расслабленно, пришло время переходить к сути дела. Скажите человеку, почему вы звоните. Говорите максимально четко и кратко, так как если вы будете ходить вокруг до около, вы будете звучать неуверенно.

      • Хотя вам и нужно излучать уверенность, не забывайте быть вежливым, если просите что-то у человека, которому звоните.
      • Если вы будете говорить слишком долго, не останавливаясь, скорее всего, собеседник начнет перебивать вас. Будет отличной идеей остановиться и выслушать его реакцию, если вы уже немного рассказали о цели своего звонка.
      • Ничего не ешьте и не жуйте жвачку во время разговора по телефону. Посторонние звуки создадут впечатление, что вы не сильно заинтересованы в разговоре.

   Подготовьтесь к звонку

   1. Найдите тихое место. Когда придет время совершить звонок, вы должны быть уверены, что он пройдет максимально успешно. Это значит, что вам нужно создать благоприятную для разговора обстановку, поэтому найдите тихое место, где вы сможете использовать телефон. Вам необходимо свести к минимуму фоновый шум, чтобы избежать необходимости просить собеседника повторить свои слова или кричать, чтобы он вас услышал.

      • Лучшее место для звонка - пустая комната с закрытой дверью. Таким образом, у вас гарантировано будет тихо.
      • Если вам нужно совершить звонок из офиса с открытым пространством, где вы слышите своих коллег, выберите время, когда помещение не слишком заполнено людьми. Например, позвоните во время обеда или в конце дня, когда люди расходятся по домам.
      • По возможности не совершайте важные телефонные звонки в общественных местах, таких как рестораны или магазины. Они обычно полны отвлекающих факторов и в них слишком шумно для проведения успешного разговора. Если вам нужно позвонить кому-то, когда вы находитесь вне дома или офиса, попробуйте найти тихое место, например, коридор возле уборной в ресторане или пустой проход в магазине.

   2. Проверьте качество сигнала. В наши дни многие люди используют сотовые телефоны в качестве основного средства связи. Если это ваш случай, то перед звонком проверьте сигнал на телефоне, чтобы быть уверенным в хорошем качестве связи. Немного походите вокруг, пока не поймаете сигнал, который вас устроит. Если мобильный телефон плохо ловит сеть, используйте стационарный телефон.

      • Качество звука во время вызова на стационарном телефоне, как правило, лучше, чем на мобильном, поэтому, если вам нужно совершить очень важный звонок, по возможности пользуйтесь стационарным телефоном. Это особенно необходимо, если вы звоните пожилому человеку, который, возможно, не очень хорошо слышит.
      • При использовании мобильного телефона не забывайте держать его так, чтобы внутренний микрофон без проблем улавливал ваш голос. Лучше не делать важных звонков по громкой связи.
      • Если вы звоните кому-то для личной или светской беседы, можно сначала отправить сообщение: «У вас/тебя есть несколько минут, чтобы поговорить?» Человек почувствует себя более непринужденно, если будет ожидать вашего звонка.
      • Старайтесь излучать позитивный настрой во время разговора. Да, собеседник не может увидеть, как вы улыбаетесь во время разговора, однако, на самом деле, это поможет вам звучать с большим энтузиазмом и позитивом.
      • Четко произносите слова во время телефонного разговора. Вам нужно, чтобы собеседник без труда понимал, что вы говорите.
      • Также обращайте внимание на темп своей речи. Если вы будете говорить слишком быстро, вас также будут понимать с трудом.

Не знаете, о чем поговорить с парнем по телефону, который еще и нравится? Здесь Вы найдете несколько подходящих тем и примеры конкретных вопросов, которые можно задать в зависимости от ситуации. Кроме того, мы расскажем, как следует вести диалог с мужчиной, чтобы он не положил трубку первым. Также Вы узнаете, о чем его категорически не следует спрашивать и почему.

Вы хотите наверняка заинтересовать парня телефонным разговором? Срочно изучите список мужских хобби и увлечений! Это именно то, о чем они будут разговаривать долго и с удовольствием.

Спорт

Мужчины обожают, когда девушка разделяет их спортивные интересы. Прочитайте свежую спортивную прессу, загляните в интернет и смело блистайте знаниями. Поддерживайте разговор и увлеченно задавайте такие вопросы:

• Как давно ты увлечен этим видом спорта?
• За какую команду болеешь?
• Какие правила этой игры?
• Когда будет следующий матч?
• Пойдем вместе на игру?

Автомобили

Пусть он отвечает на следующие вопросы:

• Давно ли водишь машину?
• Какая модель авто нравится?
• Надежна ли эта модель?
• Как ты относишься к женщине за рулем?
• Какой автомобиль мне посоветуешь?
• Чем отличается зимняя резина от летней?

Рыбалка и охота

Охота и рыбалка – вот о чем любят поговорить многие мужчины! Девушкам главное внимательно слушать, запоминать и восхищаться их успехами. Если Ваш собеседник имеет к этому прямое отношение, смело расспрашивайте его о следующем:

• Какая рыба (зверь) водится в окружающей местности?
• Как часто ты ездишь на рыбалку (охоту)?
• Чем обычная удочка отличается от спиннинга?
• Какую рыбу ты поймал самую большую?
• Неопасно ли это занятие?

Это нейтральные, приятные и ни к чему не обязывающие темы, которые подходят для телефонного общения с парнем.

Музыка и кино

Учтите, что Ваши пристрастия могут не совпадать.

Проявляйте уважение к выбору партнера, не навязывайте свои убеждения.

Задавайте собеседнику тематические вопросы и интересуйтесь его предпочтениями:

1. Какой жанр кино ты предпочитаешь?
2. Какой актер (актриса) самый классный?
3. Посоветуешь, что мне посмотреть?
4. Расскажешь, о чем этот фильм?
5. Какую музыку ты любишь слушать?
6. Чем она тебе нравится?

Отдых и путешествия

Вот список вопросов, которые можно задать парню:

1. Где ты отдыхал прошедшим летом?
2. Какие достопримечательности посетил?
3. Фото с отдыха можешь показать?
4. Куда планируешь поехать в следующий раз?
5. Поможешь мне выбрать тур?
6. Может, мы поедем вместе?

Возможно молодой человек предпочитает отдых на природе или байдарочный сплав. Расспросите его об этом, и он с радостью расскажет о песнях у костра. Не исключено, что он даже пригласит Вас с собой в следующее путешествие.

Надоел Ваш собеседник? Вот как можно . Здесь собраны самые распространенные ошибки девушек и наиболее эффективные методы.

Общаясь с мужчиной, внимательно следите за своим языком, ведь говорить ему можно далеко не все. Вот .

Он перестал Вам звонить? На это есть разные причины, о которых мы поговорим в другой статье. Вы узнаете, почему . Также Вы сможете исправить ситуацию к лучшему.

При возникновении долгих пауз Вам поможет наш . Здесь Вы найдете самые распространенные ошибки, которые девушки совершают при общении с парнями и советы по поддержанию беседы.

А вот то, что можно . Почему бы не общаться с ним через смс или в интернете?

Чего категорически не стоит рассказывать мужчине

При общении с парнем по телефону всегда необходимо соблюдать ограничения и проявлять воспитанность. Существуют темы, на которые нежелательно говорить, особенно если Вы мало знакомы. Вот чего не нужно касаться:

• Вспоминать предыдущие отношения
• Обсуждать финансовые вопросы и материальное состояние
• Делиться сексуальными фантазиями
• Рассказывать пошлые анекдоты
• Жаловаться на здоровье и одиночество.

Хотите узнать все секреты соблазнения мужчин? Мы советуем посмотреть бесплатный видео-курс Алексея Чернозема "12 законов обольщения для женщин". Вы получите пошаговый план из 12 шагов, как свести любого мужчину с ума и сохранить его привязанность на долгие годы.

Видео-курс бесплатный. Чтобы посмотреть, перейдите на эту страницу , оставьте свой e-mail и на почту придет письмо со ссылкой на видео.

При телефонном разговоре постарайтесь настроиться на тональность и тембр голоса собеседника. Уловите основную нить общения и деликатно поддерживайте его. Вот еще несколько советов по ведению диалога:

• Умейте выслушать
• Звоните как можно реже первой
• Без необходимости не созванивайтесь чаще чем раз в два дня
• Поддерживайте суть разговора
• Не делайте туманных намеков
• Формулируйте вопросы и фразы четко
• Не проводите сравнений
• Будьте корректны
• Не делайте долгих пауз
• Не перескакивайте с одной темы на другую
• Не затягивайте разговор надолго (на 2 и более часа)
• Заканчивайте разговор первой.

Девушки, будьте психологами! Хвалите парней, они это любят. Говорите ему, какой он сильный, умный, ловкий и отважный.

Вот видео с советами, которые могут помочь наладить общение с мужчиной по телефону, тут предложено очень много интересных правил:

Физиология мужчин такова, что их раздражает пустая болтовня, они мыслят глобально! В первую очередь, чтобы начать успешно с ними общаться, станьте интересным собеседником, создавайте тайну, интригу, флиртуйте! А кто кому позвонит первый, поверьте – неважно.

Общение по телефону, как и все другие виды общения, имеет свои приемы и правила. Если телефон по роду вашей деятельности становится для вас «правой рукой», то было бы неплохо превратить его в союзника, зная правила разговора по телефону. Руководствуясь этими правилами общения по телефону, вы сможете верно, выстроить разговор и расположить к себе собеседника.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.

Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени. И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными. Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.

2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.

Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»

3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.

В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.

И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.

Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.

Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.

4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!

По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.

5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.

6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.

7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.

8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.

9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.

10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.

Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):

Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.

Будьте твердыми . Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.

Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Онлайн калькуляторы