Рассматривая деловые переговоры в психологическом контексте следует отметить следующие, влияющие на их успех, этапы:

Формулирование цели переговоров.

Подготовка к переговорам.

Непосредственное проведение переговоров.

Формулирование цели переговоров

На этом этапе необходимо конкретно определиться с тем, чего вы хотите добиться от предстоящей встречи и ясно сформулировать себе эту цель. Для более четкой конкретизации и ясности желательно изложить цель переговоров письменно. Однако в процессе переговоров не следует однозначно и жестко придерживаться поставленной цели, дайте ситуации развиваться естественно и возможно она примет неожиданное и более выгодное для вас направление.

Подготовка к переговорам.

Подготовку к переговорам можно разделить на следующие моменты:

Решение организационных вопросов. Из организационных вопросов в данном контексте нужно отметить выбор места для проведения переговоров. Наибольшее преимущество для вас имеет встреча на "своей территории", или в крайнем случае - на "нейтральной". Конечно, согласование места предстоящей встречи можно уже рассматривать как самостоятельные переговоры и действовать в соответствии с изложенной здесь стратегией.

Обработка ранее полученной о партнере информации, с целью выработки соответствующего поведения. Положительным результатом проведения переговоров является достижение согласия по какому-либо вопросу. Хорошо известен психологический прием - "заставьте партнера три раза сказать да, и вы приблизитесь к успеху". Сбор и обработка информации о партнере имеет целью выявление точек согласия и противоречия, а также выявление сильных и слабых мест партнера, для возможности контроля ситуации. По возможности определите мнение партнера по следующим вопросам: политика, религия, увлечения (хобби), основные жизненные принципы, семейные отношения и т.п. Если в какой-нибудь из областей выявляются абсолютно противоположные вам воззрения, попробуйте временно проникнуться и согласиться с этими идеями и хотя бы добиться своего нейтрального к этим вопросам отношения. Узнайте о его репутации в соответствующих вашему вопросу кругах и сделайте выводы о том, что можно ожидать от партнера. Из внутренних психологических особенностей бывает полезно выявить систему его восприятия: визуальная, аудиальная, кинестетическая. Наиболее сильный и слабый каналы восприятия.

Психологическое моделирование переговоров. Теперь, уяснив из предыдущего пункта, с кем предстоит встреча, можно смоделировать различные варианты развития встречи. Можно предложить несколько вариантов моделирования переговоров: письменное, на двух стульях и с помошником.

Письменное моделирование

Возьмите чистый лист бумаги. Мысленно представьте своего партнера и напишите, что вы хотите ему сказать. Затем представьте, что бы он мог вам ответить, и запишите в следующей строке. Продолжайте до тех пор, пока не дойдете до полного согласия с воображаемым партнером как минимум по теме предстоящих переговоров, а в лучшем случае по всем темам, упомянутым в предыдущем пункте.

Два стула

Поставьте два стула, один напротив другого, займите один стул, а на противоположном представьте с предстоящего партнера. Скажите ему, первое, что приходит вам на ум, и как только почувствуете, что вам больше нечего сказать, или, что партнер может вам возразить, пересаживайтесь на другой стул и отвечайте от лица партнера. Показатели успешности выполнения те же, что и при письменном моделировании.

Моделирование с помошником

Выберите помошника (в лучшем случае знакомого с вашим партнером или похожего на него по психологическим параметрам) и сыграйте своего рода спектакль предстоящей встречи. Пусть помошник придумывает всевозможные возражения, отказы, а вы в свою очередь находите способ победного для себя выхода из создаваемых помошником ситуаций. Сигналом к окончанию тренировки является полное ощущение вами контроля над ситуацией, ощущение успеха или победы.

Если известно, что в переговорах будет участвовать более одного оппонента, не забудьте включить в процесс моделирования всех возможных присутствующих участников встречи.

После проведения моделирования следует четко отметить себе, что моделирование закончено, и постараться полностью переключить внимание на выполнение своей обычный деятельности или совершить прогулку, отдохнуть с друзьями и т.п.

Непосредственное проведение переговоров.

Как уже упоминалось выше, целью переговоров является достижение согласия партнера с вашим предложением. Из психологических факторов согласия можно выделить ощущение комфорта, доверия и интереса к вам и вашему предложению. В связи с этим изложение своего предложения необходимо строить с акцентом на преимущества, которые может получить от него ваш партнер, и только после этого переходить к тому, что необходимо именно вам.

Для создания комфортных и доверительных отношений в процессе коммуникации в первую очередь следует обратить внимание на дистанцию между собеседниками. Если приблизиться слишком близко к партнеру, у него может возникнуть ощущение посягательства на его территорию, наоборот, при слишком большой дистанции, он может потерять интерес к вам. Следует помнить, что эта комфортная дистанция может значительно отличаться у разных людей. Так же отношение к вам вашего партнера может изменяться в зависимости от направления в котором вы к нему находитесь (слева, справа, лицом к лицу). Например в приемной место посетителя как правило расположено в зоне комфорта и силы руководителя (может выбираться при первом обустройстве кабинета или вырабатываться в процессе работы). Если вы займете это место, то хозяин кабинета, будет иметь неоспоримые преимущества перед вами, и к тому же вы будете одним из тысячи проходящим перед его глазами. Далее можно выделить зону уязвимости, в той зоне партнер будет испытывать дискомфорт и неудобство перед вами, что также нежелательно для успешности переговоров (но может пригодиться в том случае, если на вас "наседают"). Лучший вариант - занять такое положение, в котором ваш партнер испытывает удобство и чувствует новизну ситуации, то есть зону отличную от его зон силы и уязвимости. Расположение этих зон, также может значительно отличаться у разных людей.

Следующим фактором комфорта и понимания является разговор на языке партнера. В процессе беседы старайтесь пользоваться той же системой восприятия, что и у вашего партнера. Если он визуалист, необходимо почаще смотреть ему в глаза и в разговоре использовать слова, относящиеся к этой системе восприятия (смотреть, видеть, форма, представлять), активно пользоваться рисунками, диаграммами; при общении с аудиалстом старайтесь не допускать длительных пауз в разговоре, к ключевым словам этого канала восприятия относятся слова типа говорить, объяснять, слушать, громкий, звучание и т.п. Что бы быть более понятным для кинестета старайтесь занимать такую же как у него позу, и жестикуляцию, используйте возможность физического прикосновения. Для наглядного разьяснения некоторых вопросов пользуйтесь подручными предметами. В разговоре больше пользуйтесь словами типа чувствовать, ощущать, легкий и т.п. Если вы замечаете, что партнер "наседает " и вы теряете контроль над ситуацией, то в этом случае может пригодиться смена своего канала восприятия на канал наименее развитый у вашего партнера. Также во всех случаях бывает полезна смена позы, "случайное" переключение внимания, например вы услышали какой-то звук в коридоре, увидели интересный предмет.

Для отслеживания правильности своих действий воспользуйтесь наблюдением за невербальными сигналами вашего партнера. Естественная или немного "преподнятая" поза и направленность в вашу сторону всего тела, или кончиков ног и рук говорит об интересе и согласии с вами. Блуждание взгляда по окружающим предметам, постукивание пальцами, игра с каким-нибудь предметом означает отсутствие интереса к теме разговора. Скрещивание рук или ног (если носок верхней ноги не направлен в вашу сторону) говорит о не согласии с вами. Одергивание, отряхивание одежды, постукивание ногой по полу или неожиданное переключение на выполнение каких-либо не связанных с данными переговорами "нетложных" дел означает желание поскорей закончить текущую тему. Так же очень много о состоянии партнера может сказать выражение его лица (но рассмотрение этого вопроса выходит за рамки данной статьи). В зависимости от типа не вербального сигнала вашего партнера принимайте соответствующие меры по направлению переговоров в нужное русло. Постукивание пальцами можно остановить просьбой передать какой-либо предмет. Скрещенные руки и ноги - изменением своего месторасположения, и партнер будет вынужден сменить свою позу, чтобы не потерять вас из поля зрения. При желании партнера закончить текущую тему следует перейти к более приятному для него вопросу, а затем попробовать вернуться к ней в другом смысловом контексте.

Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вес­ти переговоры. В результате успешных переговоров выигры­вают все: деловые партнеры, клиенты. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они до­бьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к дости­жению согласия является поиск точек соприкосновения. Фран­клин Рузвельт часто повторял: «Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был мост».

Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совмест­ное решение.

Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путем личной договоренности при встре­че, обмене письмами, по телефону и т. п.

Переговоры начинаются задолго до официальной даты самих переговоров как таковых. Важно подготовиться к ним заранее. Если ваши партнеры из другого города, желатель­но к их приезду забронировать номер в гостинице, разра­ботать культурную программу на время, которое они про­будут в вашем городе. Совсем необязательно, что они вос­пользуются ею, но сам факт того, что была проявлена забота и внимание настроит их на доброжелательный лад и может помочь устранить возможные конфликты еще до их появления.

Подготовка к переговорам включает два основных направ­ления работы:

1. Решение организационных вопросов.

2. Проработка основного содержания переговоров.

Рис. 6. Стадии переговоров

Как правило, любые переговоры ведут к подписанию до­говора. Договор - это прежде всего юридически прорабо­танный документ, поэтому он должен быть не только зара­нее разработан, но и выверен специалистами.

При определении времени начала переговоров обычно исходят из их продолжительности - переговоры длятся 1,5–2 часа. Как правило, они назначаются на 9.30 или 10.00. Если переговоры проводятся во второй половине дня, то нужно выбрать такое время их начала, чтобы они закончи­лись не позднее 17.00–17.30. При проведении переговоров нуж­но иметь в виду, что первый спад активности участников наступает примерно через 35 минут после их начала.

Особое внимание на стадии подготовки уделяется содер­жательной стороне дела, предполагающей проработку пере­говорного процесса. Такая проработка включает:

Проблемы;

Формулирование общего подхода к переговорам, це­лей, задач и собственной позиции на них;

Определение возможных вариантов решения;

Подготовку предложений и их аргументацию;

Составление необходимых документов и материалов.

При анализе проблемы необходимо обратить особое вни­мание на интересы сторон. Интерес - это одно из ключевых понятий переговорного процесса. На основе интересов участ­ников переговоров формируются общий подход к перегово­рам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

Важно решить вопрос о полномочиях того, кто в них уча­ствует. В зависимости от степени важности переговоров, их сложности и сроков, в них от фирмы участвует один человек или команда. В любом случае нужно помнить, что, если у вашего оппонента большая команда, полезно обеспечить ба­ланс один к одному. При этом необходимо перед каждым уча­стником переговоров поставить конкретную задачу.

Очень полезно, чтобы в переговорах с вашей стороны уча­ствовали не только руководители, но и владеющие конкрет­ной информацией и практическими знаниями технические эк­сперты, даже если они и не занимают крупных постов. Ти­пичная ошибка многих отечественных предпринимателей заключается в том, что для контактов с иностранными парт­нерами за рубеж отправляются только руководителя, при­выкшие к общим решениям и общим договоренностям.

На чьем «поле» следует встречаться: в своем офисе, дома, на территории оппонента, на нейтральной территории? В «своем доме», безусловно, и стены помогают. Если предста­вители второй стороны соглашаются на переговоры на вашей территории, значит, они имеют больший интерес к предпо­лагаемой сделке. Если вы боитесь утечки конфиденциальной информации, переговоры можно проводить на «нейтральной полосе». Вместе с тем, если ваш деловой партнер в течение подготовительной стадии все время «напрашивался» на встре­чи в вашем офисе, задумайтесь, с чего бы это. Может быть это фирма-однодневка, у которой просто нет офиса. Поэто­му рекомендуем вам хотя бы одну встречу провести на тер­ритории делового партнера.

Кроме того, становится общепризнанной практикой обя­зательная проверка делового партнера силами собственной службы безопасности. Проверив историю фирмы, принима­ется решение о начале работы с ней.

О дне и часе переговоров стороны, как правило, догова­риваются заранее по телефону, факсу и т. д.

Получив согласие партнера на встречу, желательно не­укоснительно соблюсти точность - прийти в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать.

Нарушение этого правила рассматривается как неуваже­ние к принимающему лицу, а это может повлиять на ход последующего разговора. Конечно, в больших городах не ис­ключены всевозможные непредвиденные обстоятельства, связанные как с транспортом, так и с другими причинами, но в случае предполагаемой задержки хорошо бы найти воз­можность принести соответствующие извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прож­дав гостя положенные в этом случае четверть часа, заняться другим важным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или вообще в этот день отказаться от встречи.

Собираясь на встречу, нужно соблюдать все требования к внешнему виду, принятые в определенной стране и обще­стве. Дипломаты используют для визитов специальный «ви­зитный» костюм. Деловые люди приходят на встречу в обыч­ном, повседневном деловом костюме, но уж никак не приня­то быть в джинсах и свитере. Самый «переговорный» цвет костюма - синий. Деловой человек в синем костюме вызыва­ет к себе большее доверие.

Если партнеры приезжают в страну или в город специ­ально для переговоров с вашей фирмой, их необходимо встре­тить в аэропорту и разместить в гостинице, проявить заботу об их благополучии. Это выражение почтения призвано под­готовить благоприятную почву для предстоящих деловых пе­реговоров.

Встречать приезжающих в аэропорту следует руководи­телю или кому-либо из его заместителей. По международно­му этикету, здесь важно соблюсти паритетность соответствен­но рангу гостей. Причем делегации из Азии и Ближнего Во­стока нельзя поручать встречать женщине, так как в этих странах к женщинам относятся по-другому. Секретарь (или служба протокола) должна узнать рейс и время прилета (сво­евременность вылета), обеспечить необходимый транспорт, заказать гостиницу.

Хозяева должны сделать все возможное, чтобы досадные мелочи не испортили впечатление гостей от первых минут на российской земле. Это касается, в частности, организа­ции быстрого получения багажа, отправки приезжих в гос­тиницу. Теплоту и радушие гости должны ощущать в тече­ние всего периода пребывания. Проводы организуются не менее внимательно, чем встреча.

Успех деловых переговоров очень часто предопределен первым впечатлением ваших гостей об организационных спо­собностях партнера. Не упускайте даже мелочей.

Например, размещение гостя в автомобиле. Главного гос­тя следует посадить на заднее сидение по диагонали от во­дителя. Рядом с водителем может сидеть встречающий гос­тей сотрудник фирмы или сам хозяин.

Встречать гостей в офисе могут секретари или другие сотрудники фирмы. Они помогут гостям осмотреться, осво­иться, на какое-то время займут их непринужденной бесе­дой в комнате, где ведутся переговоры. Это может быть как специальная комната, так и кабинет руководителя. В перего­ворной комнате желательно иметь соответствующую для это­го удобную мебель - большой стол, стулья или кресла. Пе­ред встречей необходимо подготовить помещение, на столах не должно быть никаких лишних документов, сейфы и шка­фы должны быть закрыты. На столе должны лежать блокно­ты, карандаши, бумага. Может стоять вода, фужеры. Не сле­дует ставить на стол бутерброды, фрукты, конфеты, так как люди собираются не закусывать, а работать. Все это подает­ся, если беседа длится в течение многих часов.

Хозяин может посадить главного гостя как по правую руку от себя, так и напротив себя. Второй вариант более употре­бителен, ведь чаще всего в переговорах принимают участие помощники и другие лица, т. е. несколько человек с обеих сторон.

Рис. 7. Схема рассадки на переговорах

Где:

ГД - глава делегации;

П - переводчик; - члены делегаций (по рангам).

При работе с иностранными деловыми партнерами важ­ным моментом является выбор языка переговоров, что, безусловно, влияет на конкурентоспособность позиций парт­неров.

На важных переговорах целесообразнее не ограничиваться услугами секретаря или полагаться на собственные знания руководителя. Предпочтительнее пригласить переводчика. В этом случае руководитель сможет сосредоточиться на дело­вых моментах, а не тратить дополнительные усилия на ве­дение переговоров на «чужом» языке. Кроме того, пригла­шая специалиста-переводчика, фирма демонстрирует кли­енту свое внимание к нему и готовность к сотрудничеству.

Здесь хотелось бы обратить внимание, что российские предприниматели, как правило, сами представляют перевод­чиков на переговорах с иностранными деловыми партнерами на территории России. Однако по международному этикету переговоры ведутся на языке принимающей стороны. Имен­но поэтому большинство воспитанных иностранных бизнес­менов приезжают на переговоры со своим переводчиком."

Естественно, что даже в штате достаточно крупных фирм невозможно, да и не требуется иметь переводчика «на все случаи жизни». Однако достаточно знать, откуда и какого переводчика лучше пригласить, чтобы быть уверенным в его компетентности.

Чтобы в процессе переговоров не было ошибки в понима­нии полномочий всех присутствующих, в том числе перевод­чика, особенно если на переговорах присутствует большое число специалистов, следует расставить на столе перегово­ров соответствующие таблички с указанием фамилий, имен и должности участников переговоров.

Для иллюстрации возможных казусов приведем пример. В середине 90-х гг. два представителя американской фирмы приехали на переговоры в Министерство атомной промыш­ленности. Они, соблюдая правила международного этикета, сами договорились с переводчиком. Однако произошла пута­ница по поводу места встречи, и они не встретились с ним. Опаздывать на переговоры нельзя, поэтому американцы по­шли без переводчика. Единственным выходом было то, что один из американцев (назовем его мистер X) сам знал рус­ский язык в достаточном объеме. Несмотря на то что он был старшим по статусу, ему пришлось переводить переговоры своему подчиненному. Поэтому принимающая сторона реши­ла, что тот, кто переводил, младший по должности, и в процессе переговоров прозвучала следующая фраза: «Пере­ведите, пожалуйста, своему руководителю…» Это привело в бешенство мистера X, который по воле случая был вынуж­ден переводить. После переговоров досталось всем: и пере­водчику, и секретарю, который не обеспечил их встречу.

Следует также учитывать, что многие из иностранцев хорошо владеют русским языком (во всяком случае, пони­мают его). Однако в ходе переговоров предпочитают не пока­зывать это знание до поры до времени, стараясь получить дополнительную информацию из реплик отдельных членов русской делегации.

Сам переговорный процесс включает в себя:

Представление участников; первым участников пред­ставляет глава принимающей стороны;

Обмен визитными карточками;

- «разминка» - период обсуждения вопросов, не касаю­щихся предмета переговоров.

Запрещенными темами являются: политические взгляды, партийная принадлежность, отношение к религии, размер получаемых доходов, личное здоровья, личные проблемы. Нельзя плохо отзываться о Родине, критиковать порядки в стране нахождения. Рекомендуемые темы: погода, спорт, дети, культура, искусство, отдых, история страны, увлече­ния. Наиболее подходящие темы для разговора с француза­ми - спектакли, книги, выставки, туризм, достопримеча­тельности страны и города. Особенно ценится в собеседнике знание вопросов культуры и искусства. С англичанами - разговор лучше всего начинать с чисто человеческих про­блем - погода, спорт, дети. Таким образом вы покажите им, что для вас общечеловеческие ценности если не выше ком­мерческих интересов, то, по крайней мере, равны им. Авст­ралийцы очень любят спорт и беседы о нем, отдых. Вы долж­ны уметь поддержать разговор о скачках, футболе, серфин­ге и др. Расскажите вашим партнерам, как вы отдыхаете у себя дома.

От российского стандарта отличается и само начало де­ловых переговоров. Западные предприниматели гораздо боль­ше внимания уделяют вопросам, чем докладам. Вместо всту­пительных речей достаточно широко применяется показ ко­роткого (7–10 мин.) видеофильма о своей организации, ком­пьютерная презентация. После этого идут ответы на вопро­сы. По-видимому, западные фирмы руководствуются прави­лом: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.

Инициатива начала и ведения беседы всегда принимаю­щей стороне, это принято по сложившимся законам гостеп­риимства - именно хозяин следит за тем, чтобы в разгово­ре не было длинных пауз и перерывов, иначе наступившее молчание гостями может быть понято как намек на оконча­ние визита.

Затем приступают к трем последовательным этапам:

Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концеп­ций и позиций участников;

Их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование);

Согласование позиций и выработка договоренностей.

На первом этапе процесс постепенного уяснения позиций

друг друга наиболее интенсивно идет вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедить­ся, что под одними и теми же терминами стороны подразу­мевают одинаковые понятия.

Общим для западных предпринимателей является конк­ретный характер ведения переговоров. На опытного бизнес­мена не производят впечатления хитроумные планы, много­обещающие, но не вполне ясные предложения и перспекти­вы. Главный критерий принятия решения - прибыль: возможность ее получения в наиболее короткие сроки, кон­вертации, вывозы. Все расчеты ведутся снизу, т. е. по месту возникновения затрат: арендная плата, плата за телефон, расходы на делопроизводство и т. д.

Если в ходе переговоров вы почувствовали создавшуюся напряженность или недопонимание, то постарайтесь найти удобный повод для восстановления согласия и снятия накала. В это время хозяину хорошо бы предложить гостям по чаш­ке чая или кофе. Это тем более нормально, потому что во время встречи принято угощать гостей и без повода, а про­сто для выражения им своего расположения и внимания. Эта пауза уже сама по себе способна снять возникшее напряже­ние и внести разрядку. У опытных предпринимателей на та­кой случай в запасе всегда есть особый арсенал шуток.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем, но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взя­тых на себя в ходе переговоров обязательствах, т. е. к какому сроку вы договорились реализовать ту или иную инициативу, отправить документы или проанализировать предложения.

Обсуждение (переговоры) заканчивайте выводами, кото­рые не задевали бы вашего партнера; даже в ситуации не­приятного решения или необходимых уступок поблагодари­те партнера за участие, налаживайте «мосты» на будущее.

Важен и такой этап переговоров, как неформальные встре­чи. Формы этой встречи могут быть различными - совмест­ные обеды, выезд на природу, культурные и оздоровитель­ные мероприятия. Людей ко многому обязывает исполнение предназначаемой роли и обстановка, в которой ведутся пере­говоры, исключение этих факторов позволяет выяснить ис­кренние, а не демонстрируемые намерения партнеров.

Неотъемлемой частью деловых переговоров, в том числе с иностранными партнерами, является посещение рестора­нов и другие мероприятия культурной программы.

В некоторых странах, например в Японии, отсутствие приглашений на подобные мероприятия даже может служить сигналом того, что сделка, скорее всего, не состоится и что хозяева прозрачно намекают на отсутствие интереса к про­должению контактов. Если же приглашение состоялось, то обычно все расходы несет принимающая сторона или та, которая выступает инициатором сделки. Не следует злоупот­реблять «бесплатными» приглашениями. Непреложным пра­вилом деловых отношений в рыночных условиях является: делить все расходы поровну. Поэтому если вы у себя на Ро­дине не в состоянии оказать партнеру такие же знаки вни­мания, какие были оказаны вам, то лучше тактично отка­заться от участия в предлагаемых вам мероприятиях.

Необходимое условие хорошей встречи - удачно состав­ленная программа проведения свободного времени. Помимо обычных визитов в театры, на концерты, в цирки и рестора­ны, можно включать в программы такие интересные для гостей и недорогие для хозяев мероприятия, как посещения необычных выставок, старых улиц, зданий, парков, собо­ров, церквей и т. д. Не мешает предложить гостям и пока­таться на лодке, поиграть в теннис, походить на лыжах, по­ловить рыбу и т. д. Не стоит бояться показать гостям и нега­тивные стороны нашей жизни; причем лучше сделать это первым самим и дать необходимые пояснения, чем если гость побывает там сам и, не получив пояснений, поймет суть пре­вратно.

После завершения переговоров следует проанализировать результаты:

Какие действия способствовали успеху (неуспеху) пе­реговоров;

Какие возникали трудности, как они преодолевались;

Что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;

Почему не удалось диагностировать особенности парт­нера, его личностные характеристики;

Каково было поведение партнера на переговорах, его причины;

Какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;

Какие принципы ведения переговоров возможно и нуж­но использовать на других переговорах;

Какие уроки нужно извлечь на будущее.

1. Переговоры должны вести руководители делегаций. Остальные вступают в разговор только по приглашению своего лидера. Если хотят высказаться – просят разрешения у него условленным знаком.

2. Единство позиции членов делегации. За столом переговоров не место «особому мнению», каждый член делегации (группы) должен придерживаться единой, заранее выработанной стратегии и тактики. Очень важно соблюдение дисциплины. Члены делегации (группы) не должны во время переговоров заниматься посторонними делами, а должны внимательно следить за происходящими событиями и выступлениями.

3. Начало переговоров. Сигналом к началу переговоров служит приглашение главы делегации гостей. Дает он его после того, как члены делегаций познакомились и обменялись сувенирами.

Не следует начинать переговоры с основной их темы. Нужно с самого начала создать доброжелательную, непринужденную атмосферу, что в значительной степени поможет достижению договоренностей. Рекомендуется, если это первая встреча, обменяться сведениями друг о друге, о рынке интересующих друг друга товаров, обсудить программу предстоящих переговоров, выслушать пожелания партнеров, выслушать впечатление прибывших. Если это не первая встреча, то следует также поинтересоваться о переменах на фирме после предыдущей встречи, о здоровье членов семьи. Можно коснуться и политической тематики, текущих событий в спортивной и культурной жизни.

4. Курение во время переговоров. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

5. Напитки. Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются, и требуется взбодриться. В остальном - на усмотрение хозяев. При этом напитки разносят вначале гостям, начиная с руководителя, потом - своим.

6. Не отвлекаться на телефонные звонки, лучше отключить телефон. Партнер должен верить, что для нас переговоры - самое главное сейчас.

7. Допустимые мимика и жесты. Во время переговоров допустимы только знаки, понятные всем присутствующим. Иные знаки могут произвести впечатление «нечистой игры», их рекомендуется избегать.

8. Не выходить из помещения во время переговоров. Во время переговоров членам делегаций выходить нельзя. Исключения могут составлять только случаи, связанные с оказанием медицинской помощи. Если выходят с целью получить дополнительную информацию для своей команды, то это дает одностороннее преимущество в переговорах, а это уже нечестная игра. Если выходят по другим делам, то это прямое неуважение к партнерам, принижение их значимости. Информацию к переговорам можно получить, объявив перерыв, когда это может сделать и другая сторона.

9. Обязательно вести рабочие записи. Записи во время переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного он от меня не услышал? Поэтому хоть какие-то записи надо делать, по крайней мере, чтобы не обидеть партнеров.

10. Не задавать вопросы, относящиеся к коммерческой тайне партнера - признак хорошего тона. Экономические показатели, с кем заключены контракты и их условия, заработная плата работников, численность персонала – все это относится к коммерческой тайне.

11. Не ссылаться на то, что нас кто-то обманул. Иначе может сработать «эффект неудачника», наш имидж пострадает: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть (хотя в принципе от обмана не застрахован никто). Требование серьезных гарантий не нуждается в подобных «плаксивых» обоснованиях.

13. Исключить непроизвольные действия (поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т. п.), так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.

14. Во время переговоров руки членов делегации должны быть на столе. Известно, что руки являются источником информации. Когда они спрятаны, то это подсознательно воспринимается как напряжение ситуации. Спокойно лежащие руки означают спокойствие. Сцепленные пальцы означают защиту, оборону и т. д.

15. Рисование узоров в блокноте мешает слушать, ибо нельзя два дела делать одновременно с максимальной эффективностью. И говорит это о том, что человек не знает правильных приемов слушания.

16. Избегать фамильярно-снисходительных жестов. Похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все).

17. Устная договоренность равносильна письменному соглашению только в случае, когда она заключена с первым лицом. По отношению ко всем остальным она играет роль протокола о намерениях, то есть необязательна к исполнению.

После подписания соглашения, устные договоренности, не вошедшие в письменное соглашение, теряют силу.

При составлении соглашения надо учитывать следующие обстоятельства:

Возможности обхода соглашения каждой из сторон;

Санкции к нарушителям соглашения;

Условия, при которых соглашение теряет силу;

Процедура досрочного расторжения соглашения;

Возможные ходы на случай, когда изменение ситуации может сделать соглашение невыгодным для одной из сторон;

Контроль за соблюдением соглашения;

Процедура продления соглашения;

Процедура модификации соглашения при изменении условий;

Имидж соглашения, впечатление, которое он будет производить.

Некоторые распространенные приемы тактики уловок

Реальная практика не исключает встречи с партнером, использующим разного рода «грязные уловки». Эти приемы необходимо знать и уметь их нейтрализовать.

Есть целый ряд практических приемов и хитростей, с помощью которых люди могут получить преимущество на переговорах. Некоторые из этих приемов известны всем. Их шкала широка - от обманов и оскорблений, наносящих психологический ущерб, до различных форм нажима, их применение преследует цель достичь каких- то существенных побед в непринципиальном сражении воли. Такая тактика может быть названа торгом уловок.

В практике уловок можно выделить три основных приема: преднамеренный обман, психологическая война и позиционное давление.

Преднамеренный обман

Возможно, самой распространенной формой грязных методов является искаженное представление фактов, полномочий или намерений.

Фальшивые факты.

Самая старая из переговорных уловок состоит в том, чтобы сделать заведомо ложное утверждение. Практика удостоверения фактов снижает стимул к обману и риску того, что мы будем обмануты.

Неясные полномочия.

Представители другой стороны могут заставить нас поверить, что они, как и мы, наделены всеми полномочиями идти на компромисс, хотя на самом деле это не так.

После того как на нас нажимали изо всех сил и наконец выработано твердое соглашение, они объявляют, что должны у кого-то заручиться одобрением. Эта техника предназначена для того, чтобы получить возможность «откусить от яблока еще немного».

Прежде чем начать игру в поддавки, нужно удостовериться u1085 насчет полномочий другой стороны. Вполне правомерно спросить: «Каковы ваши полномочия в данных переговорах?». Если ответ неясен, можно выразить желание поговорить с кем - нибудь, кто действительно уполномочен решать, или дать ясно понять, что мы и наша сторона резервирует за собой такую же свободу пересмотреть любой пункт соглашения. Или можно сказать: «Если завтра ваш начальник одобрит этот проект, мы будем его придерживаться. В противном случае каждый из нас имеет право предложить изменения».

Сомнительные намерения.

Если намерения другой стороны выполнять соглашение сомнительно, вполне возможно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.

Психологическая война

Такая тактика направлена на то, чтобы мы почувствовали себя неудобно и чтобы у нас появилось желание закончить переговоры как можно быстрее.

Стрессовые ситуации.

Мы должны осторожно относиться к таким, на первый взгляд, несерьезным вопросам о том, где проводить переговоры - у нас, у них или на нейтральной территории. В отличие от общепринятой мудрости выгодно принять предложение встретиться на чужом поле.

Если мы находимся на территории другой стороны, необходимо себя спросить, чувствуем ли мы напряжение, стресс, и если так, то почему. Если в комнате очень шумно, если температура слишком высока или низка, если нет места для конфиденциальной консультации с коллегой, нужно иметь ввиду, что такое окружение могло быть преднамеренно создано с целью способствовать возникновению у нас желания быстрее закончить переговоры, а значит, делать уступки.

Если мы считаем, что окружающие обстоятельства могут нанести ущерб переговорам, надо не колеблясь сказать об этом. Можно предложить поменяться местами, сделать перерыв или собраться в другом месте и в другое время. В каждом случае наша задача состоит в том, чтобы понять причины наших ощущений, обсудить эту проблему с другой стороной, а затем в объективной и принципиальной манере условиться о более удобном окружении.

Личные нападки.

Есть еще ряд уловок, к которым может прибегнуть другая сторона. Например, использовать устную или другую информацию, чтобы мы почувствовали себя удобно. Нам могут сделать замечание относительно одежды или вида. «Похоже вы не спали всю ночь. Плохи дела на работе?» Могут также намеренно заставлять нас ждать или прерывать переговоры для общения с другими; могут намекать, что мы несведущи. В любом случае выявление подобной тактики поможет свести к нулю ее эффект; четкая постановка вопроса способна предотвратить рецидив.

Угрозы являются самой бесчестной тактикой на переговорах. Кажется, что угрожать легко - во всяком случае намного легче, чем выдвигать предложения. Для этого нужно всего несколько слов и, если они возымеют действие, то делать ничего не надо. Однако угрозы могут привести к контругрозам по увеличивающей спирали и расстроить переговоры или даже разрушить отношения.

Реагировать на угрозы можно только в том случае за нежеланием вести переговоры. Можно предложить несколько вариантов, к примеру, переговоры с участием третьей стороны, с помощью писем или при посредничестве каких-то частных лиц.

Растущие требования.

В ходе переговоров другая сторона может повышать свои требования с каждой последующей уступкой. Она может поднять вновь те вопросы, которые уже были урегулированы. Эта тактика имеет двойное преимущество: во-первых, снимает необходимость уступать по всей проблеме; во-вторых, возникает психологический эффект, который заставит нас быстрее согласиться с их очередными требованиями, пока они не выдвинули новые.

Когда удостоверимся в подобном поведении другой стороны, необходимо сказать им прямо, и, пожалуй, взять перерыв, чтобы обдумать стоит ли продолжать переговоры и на какой основе.

Иногда очень трудно решить, что значит вести переговоры «по-честному». Полезно в начале переговоров сказать: «Слушайте, может быть это не принято, но я хочу знать правила игры, которую мы собираемся вести. Собираемся ли мы достичь разумного соглашения как можно быстрее и с минимальными усилиями или займемся «жестким торгом», в котором победит более упрямый парень?». Чтобы мы не приняли нужно быть готовым к борьбе с нечестной тактикой. Нужно быть столь же твердым, как и они, даже тверже. Легче защищать принципы, чем незаконные приемы.

Анализ переговоров

Состоявшиеся переговоры полезно проанализировать. Это позволит приобрести опыт, избавит от повторения ошибок. Ниже приводится перечень позиций и вопросов для анализа результатов переговоров.

1. Достижение цели. Чего мы достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей?

2. Причины достижения данных результатов; выводы на будущее.

3. Подготовка переговоров. Хорошо ли мы подготовились:

По составу участников?

По организации?

4. Настрой на партнера. Правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, проблемы, уровень знаний, возможные возражения?

5. Оценка представленных полномочий. Достаточно было их или нет? Были ли они сужены или расширены?

6. Свобода действий в рамках переговоров. Были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения?

7. Эффективность аргументации. Какие аргументы были убедительны для партнера, почему? Какие аргументы он отклонил, почему?

8 Новые аспекты Выдвинул ли партнер какие-либо неожиданные факторы и критерии оценки предмета разговора, какие? Почему мы их не учли на стадии подготовки?

9. Необходимость компромисса. Пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия?

10. План ведения переговоров. Была ли соблюдена запланированная поэтапная программа ведения переговоров?

11. Участие коллектива - «команды». Все сделали участники для достижения цели, в чем это проявилось? Оптимальным ли был состав «команды»?

12. Атмосфера переговоров. Что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало?

13. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия»? Является ли полученный результат взаимовыгодным? Каковы перспективы развития отношений с партнером?

14. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты?

15. Предложения. Какие новые выводы принципиального характера по отношению к проблеме можно сделать на основании результатов закончившихся переговоров? Какие предложения для более успешного решения задач в будущем можно сделать в связи с этим?

Личные встречи и переговоры - это большое искусство. Они требуют большого умения владеть собой, овладения находчивостью, быстротой ориентации для того, чтобы принимать правильные оперативно-тактические решения при быстроменяющейся ситуации, способности к поиску и нахождению компромисса, проявлению гибкости. Крайне полезно индивидуальное знание характера и личных качеств партнера по переговорам или умение составить в короткое время правильное представление о нем, выявить действительные его намерения и возможности.

Для быстрейшего достижения поставленной цели следует тщательно готовиться к предстоящим переговорам, предусматривать возможные ситуации, не полагаться на стереотипы, подбирать так команду, чтобы ее участники могли оказать помощь в возникающих ситуациях.

Правила ведения телефонных переговоров

Телефонные переговоры имеют свои ограничения по времени, они дороги. Преимущества их состоят в экономии времени для решения конкретного вопроса, повышении оперативности. К проведению их необходимо тщательно готовиться и, прежде всего, определить цель и содержание разговора. Полезно зафиксировать круг вопросов на бумаге.

Говорить следует лаконично, так как продолжительность разговора не должна превышать 5 - б минут.

Возможная композиция телефонных переговоров:

Взаимное представление - 0,5 минуты;

Введение собеседника в курс дела, информация о цели звонка - до 1 минуты;

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора 2-4 минуты;

Завершение разговора, прощание - 0,5 минуты.

Начинать разговор надо с представления себя и своей организации. Если собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем я разговариваю. Можно это сделать или в начале, или в конце беседы. Стараться не допускать отклонения собеседника от темы разговора.

Стараться выслушивать собеседника, не перебивать его. Долго не молчать, подтверждать свое участие в беседе. Если прекратилась связь, соблюдать правило: перезванивает тот, кто звонил. По громкости поддерживать разговор на том же уровне, что и при беседе очной, не начинать кричать. Целесообразно держать под рукой бумагу и ручку и делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения, чтобы не упустить важные детали. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говоривших.

По телефону могут быть решены со знакомым партнером определенные конкретные вопросы, ранее не согласованные на переговорах. Этот способ не годится для согласования условий контракта купли - продажи. Если в результате телефонного разговора достигнута договоренность, то непременно следует тотчас послать собеседнику телекс, в котором подтвердить достигнутую договоренность или отразить высказанное мнение сторон по обсуждавшемуся вопросу.

Особенности ведения переговоров с иностранными партнерами

При подготовке к переговорам с иностранными партнерами, необходимо обратить внимание на особенности национальных стилей их проведения, так как это оказывает непосредственное влияние на процесс ведения переговоров.

Американский стиль характеризуется высоким профессионализмом. Редко можно встретить в делегации человека некомпетентного в вопросах, по которым ведется переговоры. Причем каждый член делегации относительно самостоятелен при принятии решения.

Особенность французского стиля заключается в том, что французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один». На переговорах они стремятся сохранить свою независимость, однако при принятии окончательных решений члены делегации менее самостоятельны и свободны, чем, например, американцы.

Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предпочитают, по возможности, еще до переговоров обсудить те или иные вопросы.

Кроме того, французы предпочитают вести переговоры на своем родном языке. Но вообще, французы всегда учтивы, вежливы, любезны, склонны к шутке и непринужденны в общении.

На переговорах с китайцами обычно четко разграничиваются отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе китайцы большое внимание уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения. По этим признакам они определяют статус каждого из участников, и затем уже ориентируются только на людей с более высоким статусом, причем как официальным, так и неофициальным.

Уступки обычно делают под конец переговоров, после того, как оценят возможности противоположной стороны. Если партнер в ходе переговоров допустил ошибки, то они умело будут использованы китайской стороной.

Японцы во время официальных переговоров стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций. Если мы делаем им большие уступки, они, скорее всего, ответят тем же. А вот использование угроз эффекта не принесет. Хотя японцы и сами при переговорах с более слабым партнером могут прибегать к угрозам.

Венгры во время переговоров не любят торговаться и поэтому склонны пойти на уступки, ничего не требуя взамен. Для них чувства национальной гордости и национального самосознания могут заслонить все остальное.

Немцы обычно заранее очень тщательно прорабатывают свою позицию, а на переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они, как правило, вступают только в те переговоры, в которых видят возможность нахождения решения.

Англичане значительно меньше внимания уделяют вопросам подготовки к переговорам. Они считают, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение.

В начале марта будет год этому блогу. Просмотрел бегло статьи, рубрик открыл много, но не нашёл ничего про переговоры, важнейшую из тем. Тема большая и непростая. У меня по этой теме написана большая хорошая работа, опыт немалый. Начну, как всегда, с основополагающих постулатов. Далее буду постепенно по ходу развивать тему ближе к практической плоскости. Но буду писать в формате блога. Литературы и без меня более, чем достаточно.

Деловые переговоры могут вестись по самым разным вопросам: продажи, закупки, слияние, партнёрство и сотрудничество, увольнение и приём на работу, др.

Переговоры можно выиграть, а можно провалить. Использование знаний, приобретённных на их основе навыков и опыта не позволит вам в будущем «провалить» какие-либо переговоры.

Переговоры являются инструментом урегулирования деловых отношений.

Переговоры могут вестись как конкурирующими сторонами, так и сотрудничающими. Всегда каждая из сторон имеет и преследует свои интересы, имеет свою позицию.

У каждых переговоров есть цель, и, не определив её чётко, вести переговоры бессмысленно. Несмотря на разницу интересов, общая цель переговоров должна быть следующая: достижение взаимовыгодного соглашения, нахождение решения, удовлетворяющего все стороны. Если изначально этого желания нет, то переговоры ни к чему не приведут, каждый останется, что называется, «при своих».

НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ и УМЕТЬ:

• · Какие бывают виды переговоров и в чём их отличия,
• · Стратегии и тактики переговоров,
• · Виды коммуникаций, используемых в переговорах,
• · Владеть приёмами эффективных межличностных коммуникаций,
• · Методы определения и оценки интересов сторон, их аргументации и альтернатив. Альтернативы – это варианты, которые есть у противоположной стороны, кроме вас.
• · Уметь находить и применять контраргументы, переформировывать мнение оппонента (см. наш «Курс занятий по теории продаж «Рефрейминг»),
• · Методов убеждения,
• · Прогнозировать и моделировать,
• · Формировать доверительный, позитивный фон,
• · Планировать,
• · Управлять конфликтами,
• · Правильно, адекватно себя вести.

• · Установление деловых отношений,
• · Урегулирование конфликтных ситуаций,
• · Установление контактов между сторонами,
• · Достижение результатов совместной деятельности,
• · Достижение соглашений, договорённостей,
• · Обмен имеющейся информацией.

Квинтэссенция целей переговоров: достижение максимально выгодного результата при решении вопросов, затрагивающих интересы других сторон.

ЦЕЛЬ ПЕРЕГОВОРОВ – ЭТО МАКСИМАЛЬНО ВЫГОДНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ.

До начала переговоров нужно иметь, по крайней мере, программу «максимум» и программу «минимум».

Сложную цель переговоров целесообразно делить на подцели, чтобы не попадать в «патовую» ситуацию, если другая сторона отказывается принять вашу позицию, но не отказывается от намерения вести переговоры. В этом случае можно двигаться по подцелям, продвигаясь постепенно, пошагово и добиваться соглашения по отдельным пунктам. Это позволяет продлить, а не останавливать переговорный процесс, оставляя сложные, нерешённые «с лёту» вопросы на потом.

Такими подцелями могут быть:

• · подписание договора по первой партии товара,
• · подписание договора о последующих закупках,
• · подписание соглашения о намерениях,
• · решение отдельных острых вопросов, составляющих основу конфликта,
• · нахождение «согласий», общих заинтересованностей,

· технические переговоры (по условиям сделки, техническим вопросам поставки, регламентам и процедурам, пр.).

Я рекомендую, исходя из практики, делить переговоры на 3 этапа (за исключением простых переговоров на низком уровне). Я к этому пришёл в результате опыта. Не нужно комкать всё. Лучше останавливаться и двигаться по этапам. Между первым этапом и вторым нужно делать технический перерыв для осмысления позиций, договорённостей. Нужно подготовиться ко 2-му этапу технически и вступать в этот этап.

3 ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ:

1. нахождение «согласий» (обсуждение и согласование позиций, нахождение общих или схожих интересов),
2. технические обсуждения и согласования,
3. подписание документов.

При ведении сложных переговоров нужно разбивать процесс на этапы. В первую очередь обсуждать вопросы или темы, по которым можно быстрее добиться результата. Далее по шагам продвигаться от вопроса к вопросу от простых к сложныи. Если невозможно форсировать этап, то его следует отложить по принципу “утро вечера мудренее”. Это важное правило, которое я как совет не раз давал разным своим друзьям в сложных ситуациях и это правило всегда помогало в, казалось бы, неразрешимых противоречиях.

ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ.

Чтобы сформулировать предмет переговоров, необходимо понять:

• · Почему клиент обратился именно в вашу организацию или к вам лично?
• · Чего ждёт клиент от переговоров?
• · Чем этот клиент выгоден вам?
• · Какие варианты сотрудничества он готов вам предложить и оценить насколько вам это интересно?

ИНТЕРЕСЫ СТОРОН.

Интересысторон редко совпадают. Если интересы совпадают, то тогда зачем нужны переговоры. Чем больше расходятся интересы сторон, тем труднее переговоры, тем увлекательней процесс установления взаимопонимания и достижения соглашения. Чем больше стороны зависят от исхода переговоров, тем больше шансов на их успешное проведение. В таких случаях каждая сторона максимально заинтересована в достижении договорённостей, которые невозможны без учёта интересов другой стороны.

ПОЗИЦИИ СТОРОН.

Позиция – это тезис, формулирующий представления и доказательства стороны.

Каждая сторона имеет свою, отличную от противоположной, позицию. Перед переговорами вы должны чётко сформулировать для себя свою позицию, границы уступок.

ТРЕБОВАНИЯ К ПОЗИЦИИ:

• · ясность и чёткость определений,
• · лаконичность и конкретность,
• · однозначность,
• · отсутствие вводных слов, обозначающих степень уверенности («может быть», «скорее всего», «наверное», «вероятно» и пр.),
• · отсутствие образов, абстрактных определение,
• · отсутствие противоречий,
• · оценочный моментов, принижающих позицию противоположной стороны.

Пропозиция – это предложения, являющиеся основанием позиции, неоспоримые доказательства, аргументы и факты.

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОПОЗИЦИИ:

• доказанность положений,
• неизменность содержания пропозиции в ходе переговоров,
• достаточность пропозиции для обоснования вашей позиции.

СТАДИИ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.
2. ПОДГОТОВКА.
3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.
4. ЗАВЕРШЕНИЕ.
5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПЕРЕГОВОРОВ.

ЭТАПЫ:

1. определение предпочтительного места, времени и даты,
2. организация предварительной встречи представителей сторон,
3. договорённость о предмете переговоров и отдельных пунктах обсуждения,
4. установление и утверждение формата и регламента.

2. ПОДГОТОВКА.

ЭТАПЫ:

1. определить и сформулировать своё видение проблемы и предложений по её разрешению,
2. формулирование предмета переговоров,
3. сбор информации о предмете переговоров, о сторонах и их интересах,
4. определение интересов сторон,
5. определение целей и подцелей,
6. выявление их козырей, будущей аргументации,
7. анализ их альтернатив,
8. определение зоны решения проблемы (зоны пересечения, совпадения интересов),
9. определение объективных критериев,
10. формирование пакета предложений,
11. подготовка запасных вариантов,
12. выбор стратегии и тактики, просчитать результаты различных моделей поведения,
13. планирование переговоров на основе стратегии и тактики,
14. разработка системы убеждений и аргументации (пропозиции),
15. разработка системы знаков общения между членами вашей команды.
16. если переговоры вызваны с острой конфликтной ситуацией, то нужно определить, согласовать с другой стороной и пригласить модератора.

ПРАВИЛА:

· Место:

1). На вашей территории.

Плюсы:

• - быстрая консультация с руководством при необходимости,
• - другой стороне труднее уйти,
• - параллельно можно заниматься другими делами,
• - психологический комфорт («дома и стены помогают»),
• - возможность разместить участников так, как вам выгодно, и выступать в роли «тамады».

Минусы:

• - подготовка на ваших плечах,
• - обязанность быть гостеприимным,

2). На чужой территории.

Плюсы:

• - есть шанс придержать информацию,
• - проще отложить переговоры, сославшись на неотложность каких-то деловых факторов,
• - можно выйти напрямую на руководство другой стороны,
• - вас никто не отвлекает.

Минусы:

• - преимущества ведения переговоров на своей территории принадлежат другой стороне.

· Стол желательно должен быть круглым или овальным.

· Подготовить заранее:

• - две бутылки минеральной воды и стаканчики,
• - презентационная и пр. необходимая аппаратура и средства,
• - бумага (блокноты) и ручки должны быть обязательно проверены,
• - если предусмотрен кофе, фуршет или обед, позаботиться и об этом.

· Предмет переговоров должен быть согласован заранее. Предмет переговоров всегда один, но вопросов для обсуждения по этому предмету может быть несколько. Необходимо совместно определить чётко ядро проблемы и сформулировать чётко предмет обсуждения или определить глобальную проблему.

· Регламент:

1. правила поведения при обсуждении всех вопросов,
2. время на представление всех предложений,
3. время на обсуждение по пунктам.

Опоздавших необходимо подождать 5 – 15 минут.

· Подготовить заранее: …………………………….

ОБ ОППОНЕНТАХ НЕОБХОДИМО ЗНАТЬ СЛЕДУЮЩЕЕ:

• - их интерес в переговорах,
• - их примерные ожидания,
• - их козыри,
• - их альтернативы , т.е. варианты, на которые они могут пойти,
• - ваши точки соприкосновения,
• - их увлечения,
• - их политические убеждения,
• - их психологический тип,
• - их отношение к вам и вашей организации,
• - есть ли у другой стороны табу,
• - их степень зависимости от других,
• - их обычная стратегия и тактика переговоров.

Информацию о другой стороне можно собирать из следующих источников:

• - СМИ (интервью, статьи об этой компании),
• - сайты компаний,
• - через общение с конкурентами, партнёрами, клиентами и пр.,
• - аналитические сборники о рынках,рейтингах и т.д.,
• - внутрикорпоративные издания.

Зона пересечения интересов, т.е. общей заинтересованности.

Это – то, ради чего стороны готовы и согласны вести переговоры. Например, при сделке купли-продажи такой точкой согласия является цель с обеих сторон – выгодная оптовая сделка, а переговоры можно продолжить по отдельным пунктам. При конфликтной ситуации зоной пересечения интересов может быть установление и сохранение мира. При наличии собственных интересов сторон каждая из них будет намерена добиваться этого мира.

Подготовка пакета предложений.

Здесь действует правило: «Встречают по одёжке, провожают по уму». От того, как представлены предложения создаётся первое и самое сильное впечатлениеот этого пакета предложений.

СТРУКТУРА ПАКЕТА ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

• · По отдельным вопросам отдельные предложения,
• · Преимущества для противоположной стороны,
• · Перспективы,
• · Решение каких проблем предполагает данное предложение.

Пакет предложений может быть представлен, как презентация. Тогда необходимо 25-30 слайдов примерно по 1 мин. на каждый слайд.

Заготовка запасных вариантов результатов.

Если вопросы переговоров важные, необходимо в среднем 5 запасных вариантов результата:

• · Идеальный вариант,
• · Альтернативный вариант с наименьшими уступками в разной комбинации,
• · Вариант с уступками 50 Х 50,
• · При проигрыше получить максимально возможную выгоду.
• · Рискованный вариант, когда нет ни одного побеждённого, не выгоден ни для вас, ни для другой стороны.

Никогда нельзя просчитать точно на 100% или даже на 90% исход переговоров, т.к. трудно точно вычислить все козыри и все альтернативы оппонента. Особенно это касается альтернатив, козыри на переговорах выявляются, а альтернативы нет. Не пренебрегайте подготовкой и не попадайте в ситуации, когда нужно им-провизировать и подвергаться риску провала из-за плохой подготовки. Нужно за-пасаться всеми возможными вариантами, просчитывать их, определяя выгоды и возможные потери со всех сторон.

Подготовка стратегии переговоров.

Любая стратегия должна быть тщательно спланирована и учитывать следующее факторы:

• · Проблемы,
• · Процедуру переговоров,
• · Особенности участников,
• · Цели,
• · Интересы противоположной стороны,
• · Предложения по решению проблем,
• · Силу позиций сторон,
• · Тактики.

СТРАТЕГИИ и ТАКТИКИ. Два основных подхода

1. ПОЗИЦИОННЫЙ ПОДХОД (Торг). Стороны ведут игру за свои позиции, не заботясь о сути проблемы и отдалённых последствиях.

• · Мягкий вариант. (Выяснение чужой позиции, чтобы к ней присоединиться. Участники доброжелательны, доверительны, делают уступки, готовы легко изменить позицию, допускают потери для создания и сохранения отношений. Легко выражают своё мнение. Пытаются избежать состязания воли, настаивают на соглашении, Цель – соглашение.)

• · Жёсткий вариант. («Окапывание» на своей позиции. Участники – противники, требующие уступок для продолжения отношений. Доверие отсутствует. Тактика сбивания с толку, использование угроз, давления, жёсткость позиции: «ни шагу назад». В качестве платы за соглашение требовать односторонних дивидендов. Пытаться выиграть в состязании воли. Цель – победа.)

П2. ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Концентрироваться на интересе, а не на позиции. Анализировать интересы. Стороны отодвигают в сторону предвзятые позиции и организуют совместную работу над проблемой по согласованным и обоснованным правилам. Первый шаг, с чего нужно начинать – отказ от позиционного торга. Участники вместе решают проблему. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделить людей от позиции и проблемы. Настаивать на использовании объективных критериев. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Избегать возникновения кривотолков. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Разрабатывать многоплановые варианты альтернативных решений – решать можно позже. Не допускать состязания воли. Мягкий курс, но жёсткая платформа: уступать доводам, а не давлению, размышлять и быть открытым для доводов других.

3. ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

Достижение цели и успех переговоров зависит от ваших знаний, умений, опыта и подготовки. Здесь нет места для ошибок, поэтому ПОДГОТОВКА имеет важнейшее значение. Переговоры – это беседа, где уметь управлять ей и вести её в нужном русле и не пускать её на самотёк.

В ХОДЕ ПЕРЕГОВОРОВ НУЖНО умело:

• · оценивать ситуацию,
• · преподносить позицию,
• · аргументировано защищать позицию,
• · использовать контраргументацию.

4. ЗАВЕРШЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ.

1. подведение итогов обсуждения,
2. резюмирование предложений,
3. сохранение контактов,
4. договорённость о следующей встрече.

5. АНАЛИЗ ИТОГОВ и ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ.

Для того,чтобы учесть свои и чужие ошибки, разработать план дальнейших действий и начать подготовку к следующей встрече, необходимо подготовить отчёт о проведённых переговорах. Этот этап не менее важный и скрупулёзный чем, подготовка и ВКЛЮЧАЕТ В СЕБЯ:

• · анализ достижений,
• · анализ ошибок,

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

• Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
• Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
• В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
• В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
• В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

• Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
• Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
• В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
• В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

• нахождение компромисса;
• заключение асимметричных договоренностей;
• отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

• Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
• Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
• Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
• Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Доверенности