Если "напортачат" сотрудники сервиса, тот можно предъявлять претензию фирме-изготовителю товара.

Как грамотно действовать потребителю, чтобы добиться компенсации

Я сдал свой мобильный в сервисный центр на гарантийный ремонт. Через две недели пришел его забирать, и оказалось, что сервис-центра там уже нет: на двери замок, табличка с названием исчезла. Друзья советуют обращаться в милицию, но я понимаю, что это затянется бог знает насколько и вообще вряд ли поможет. Может, вы что посоветуете более действенное? Виктор

Вот как посоветовал действовать в подобных ситуациях юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий ЛЕСНЯК, выступая в эфире радиостанции «Комсомольская правда»:

Если сервисный центр исчез вместе с вашей техникой или другим товаром, сданным в гарантийный ремонт, переадресуйте свою претензию продавцу или в представительство фирмы-изготовителя товара.

При этом позиция потребителя обосновывается следующим. Сервисные центры являются уполномоченными организациями, с которыми магазины и изготовители заключают договоры об обслуживании покупателей. Как правило, в таких договорах содержится пункт о том, что торговая организация и (или) фирма-изготовитель контролирует исполнение сервисом своих обязательств перед потребителями.

Основываясь на этом, покупатель, чье требование не выполнено сервис-центром, вправе переадресовать претензию продавцу или изготовителю. Соответственно, взамен пропавшего неисправного товара, сданного в гарантийный ремонт, можно требовать возврата денег за некачественное изделие либо замены на новый качественный товар. Ссылаться при этом следует на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

А идите вы... в сервисный центр! Именно таким образом магазины решают проблему с проверкой качества товара, если в нем обнаружились какие-то недостатки. При этом продавцы не только перекладывают свои прямые обязанности на потребителей, но и направляют их по ложному пути.

В службу Роспотребнадзора участились случаи обращения граждан, которым отказали в принятии некачественных сложнотехнических товаров, в том числе мобильных телефонов, для проведения дальнейших действий, необходимых в таких случаях, в соответствии с законодательством. Вместо того чтобы принять товар на проверку качества, продавцы направляют потребителей в сервисные центры для проведения ремонта. Однако эти предприятия, как разъясняют специалисты краевой службы Роспотребнадзора, не наделены функциями возврата денежных средств, обмена или предоставления потребителю на период ремонта качественного товара. Указанные права потребителям предоставлены статьями Федерального закона «О защите прав потребителей».

В данном случае право выбора способа защиты принадлежит потребителю, а обязанность транспортировки неисправного товара на экспертизу – продавцу. Таким образом, важнейшей составляющей отношений продавец - покупатель выступает порядочность работников прилавка, которые не перекладывают свои обязанности, оговоренные законом, на сервисные центры.

В ряде случаев продавцы отказываются принимать некачественный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, чека или на то обстоятельство, что потребитель пользовался пылесосом или телефоном. Однако упаковка для возврата некачественной вещи не требуется. Наличие же чека может быть заменено свидетельскими показаниями и другими доказательствами.

Исходя из действующей в гражданском праве презумпции вины нарушителя, продавец или изготовитель (организации, выполняющие их функции) не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества. Отказ в приеме или дата приема товара должны быть документально зафиксированы либо соответствующей записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этого правила – в интересах как потребителя, так и продавца (изготовителя), поскольку закон устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и санкции за их нарушение. При принятии товара возникает несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе – существенный или нет), причина и время его происхождения.

В случае необходимости магазин проводит проверку качества товара (наличие недостатка, его характер и т.п.) за свой счет. Расходы по проведению проверки качества товара (не путать с экспертизой товара!) не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки. Потребитель вправе участвовать в проверке качества.

Таким образом, только за покупателем остается альтернатива выдвинутых им требований.

Специалисты службы Роспротребнадзора разъясняют: в случае возникновения претензий к качеству товара покупатель обязан представить его продавцу для проверки. Если продавец уклоняется от принятия претензии и (или) товара ненадлежащего качества, то потребитель вправе понудить его принять товар и (или) претензию, поскольку это право потребителя. Направить свое требование продавцу можно письменно по почте с уведомлением.

«Мы сделаем вам всё за 1000 рублей!» – бодро рапортуют сотрудники сервисных центров по телефону в ответ на вопрос, сколько будет стоить ремонт. Но стоит клиенту приехать в офис, как ценовая политика резко меняется.

Вам начинают озвучивать в лучшем случае реальные, а в худшем – завышенные цены. Методика работает на то, чтобы человек пришёл. Стоя перед приёмщиком отказаться от услуги гораздо сложнее, ведь вы уже отпросились с работы и потратили время на дорогу.

Что делать? Во-первых, не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы вывести для себя среднюю цену ремонта вашей неисправности. Во-вторых, не бойтесь уходить, если чувствуете подвох.

Цена на сайте и при обращении не совпадает

На своих сайтах некоторые сервисные центры рисуют очень красивые ценники. Но стоит дойти до этапа сдачи гаджета в ремонт, как выясняется, что уложиться в эту сумму совершенно невозможно.

Что делать? Возможно, вторая названная сумма и будет укладываться в рамки приличий, но это в любом случае показатель не очень добросовестного сервиса. Лучше поискать альтернативу.

Верный признак хорошего сервиса: за указанную на сайте или озвученную по телефону стоимость вы получаете весь пакет услуг. То есть, работу, запчасть и гарантийное обслуживание.

Александр Левченко

Искусственное создание дополнительной ценности

Бывают и такие ситуации: приходите вы в сервисный центр чинить поломанную кнопку iPhone. Стоит это максимум 2,5 тысячи. Мастер открывает телефон, тяжело вздыхает и грустно заявляет: «Тут всё плохо – платите 7 тысяч или забирайте аппарат».

Клиент в шоке: его напугали и пытаются отказать в ремонте. Мастер как бы невзначай вспоминает, что уже с таким случаем сталкивался и успешно его решал, хотя это было долго и непросто. Большинство людей на этом моменте соглашаются на ремонт, не вдаваясь в подробности.

В итоге клиенту действительно чинят кнопку, но не за 2,5 тысячи, а за те самые 7 тысяч, на которые он сам «подписался». Чаще всего такие ситуации случаются при обращении в крошечные сервисные центры на рынках электроники вроде «Савёловского» и «Горбушки»в Москве. Причина – очень высокая арендная ставка, которую сотрудники стараются покрыть всеми доступными способами.

Что делать? Если мастер не утруждает себя объяснениями, а просто называет суммы с потолка, то из такого сервиса нужно немедленно убегать. За первичный осмотр денег не берут. Поменяв сервис на самом начальном этапе вы ничего не теряете.

Во время загрузки произошла ошибка.

Дополнительные работы без согласования

Ремонт мобильных устройств – дело сложное. Это все-таки микроэлектроника и не всегда можно отследить все неисправности даже на этапе приёма техники.

Если скрытые поломки возможны, то мастер хорошего сервиса обязательно предупредит вас об этом. И непременно позвонит, чтобы согласовать стоимость ремонта, если что-то обнаружит.

Мастер плохого сервиса проведет дополнительные работы, не уведомляя о них клиента. И ещё не факт, кстати, что они действительно проводились – проверить вы всё равно не сможете.

Что делать? Ни в коем случае не оплачивать те работы, на которые вы не соглашались. Доказать ваше согласие на них сервис в любом случае не сможет, но решение проблемы, увы, только юридическое – с подачей претензий и последующим иском в суд.

Абсолютно всегда сервисный центр должен согласовывать свои действия с клиентом. Что именно делать с аппаратом, и делать ли вообще решает только заказчик. Задача мастера – предложить варианты.

Александр Левченко

Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town

Во время загрузки произошла ошибка.

Согласованная цена меняется без объяснения причин

Способ самого простого и циничного развода на деньги выглядит так. Вы согласовали стоимость ремонта и сдали смартфон в сервис, а через пару дней вам звонят и говорят примерно такое: «Чувак, тут полный капец, срочно нужна ещё пятёрка – иначе никак».

Что делать? В первую очередь просите объяснить, за что с вас требуют деньги. Если объяснения добиться не получается, то нужно отказываться от ремонта. Если объяснение путаное, то нужно приехать в сервис и попросить мастера продемонстрировать вам найденную неисправность, которая не была заявлена во время приёмки.

Отказ от гарантийных обязательств

Сервисный центр должен точно и внятно объяснить клиенту правила гарантийного обслуживания, поскольку сроки гарантии на разные запчасти отличаются. Бывает так, что некоторые манипуляции проводятся на страх и риск заказчика по согласованию с ним, и гарантии вовсе не предполагают.

Сервисный центр не заинтересован в повторном ремонте аппаратов по своей гарантии. Если обязательства выполняются честно, то это показатель того, что перед вами хороший сервис.

Александр Левченко

Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town

Кстати, ни в коем случае не стоит думать, что поменяв экран вы получаете гарантию на весь смартфон. Гарантия дается только на ту запчасть, с которой работал мастер!

Что делать? Сначала нужно пробовать решить проблему с сервисом и обсудить всё с менеджерами. Если они не идут навстречу, то ищите управляющего. Если не помогло даже это, и аргументированный отказ по-прежнему не получен, то придётся идти в суд. Для этого обязательно сохраняйте все договоры и другие документы.

Во время загрузки произошла ошибка.

Как не попасться на удочку?

Истории выше могут вас напугать, но бояться сервисных центров ни в коем случае не нужно. Конечно, обманщики встречаются, но деньги сервисы зарабатывают всё же именно на ремонте. А это почти всегда дешевле, чем покупать новый смартфон в нынешние непростые времена.

Напоследок вот несколько полезных советов от владельца и ведущего специалиста сервисного центра Tech-Town Александра Левченко:

1. Проверяйте все функции телефона до того, как сдали его в ремонт, и фиксируйте все неисправности на бумаге вместе с приёмщиком. Это страхует от возможных рисков в дальнейшем. Не только вас, но и сам сервис.

2. Уточняйте все детали до начала ремонта. Если чувствуете подвох, то не бойтесь менять сервис. Лучше потратить лишний день, чем кучу нервов и денег.

3. Не стесняйтесь обзванивать несколько сервисов, чтобы понять порядок цен на ремонт вашей неисправности.

4. Если цена ремонта на всех этапах совпадает, вам называют точные сроки и не меняют их в дальнейшем, а мастер регулярно сообщает о ходе работ, то совершенно точно вы попали в хороший сервис.

5. В момент выдачи отремонтированного аппарата смарфон тоже необходимо проверять. Опять же, это нужно как вам, так и сервисному центру. Вы убедитесь в том, что всё в порядке, а мастер зафиксирует тот факт, что дальнейшая ответственность за смартфон лежит на клиенте.

Работа специалиста СЦ экономит ваше время за ваши деньги. Не обесценивайте его труд приходя в сервис с установкой «тут всё просто – я и сам могу, дайте только инструмент, запчасти, место и время разобраться...». Может показаться, что ремонт необоснованно дорог, но дело тут в дорогих запчастях, цена которых привязана к курсу валют, а не жадности. Впрочем, иногда восстанавливать технику действительно нет смысла.

Александр Левченко

Владелец и ведущий специалист сервисного центра Tech-Town

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.

В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов. Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.

Почему

Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.

У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии. В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.

Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.

По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель. Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.

В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.

Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.

Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей» ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.

Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)

Истчоник: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если поломка случилась, когда срок гарантии еще не истек. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и как поступать в подобной ситуации?

В 1990‑х гг. на нашем рынке начала появляться иностранная техника. В те дни мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». Сейчас ситуация изменилась коренным образом: практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть собственная обслуживающая мастерская. Производители также стараются расширить сеть своих авторизованных сервисных центров. Поэтому никаких проблем с гарантийным ремонтом не должно быть. Тем не менее очень часто потребители жалуются, что сервисные центры отказываются признавать случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. Давайте разберемся, почему так происходит и что делать, если сервисный центр отказывается от гарантийного ремонта.

Почему так происходит

Допустим, сломался фотоаппарат, приобретенный вами совсем недавно. Гарантийный срок еще не истек. Согласно Закону о защите прав потребителей вы можете потребовать бесплатного устранения недостатков, обмена товара на такой же, но только рабочий или возврата денег. Как правило, если вы обратитесь к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь, хотя и не имеет права навязывать ремонт (об этом поговорим чуть ниже). Собственно, стремление продавца несложно понять: если он обменяет товар или вернет вам деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом, магазины пытаются избавиться от конфликтов с поставщиком за ваш счет.

У производителей и поставщиков техники обычно нет своих сервисных центров: их открытие – дело накладное и неприбыльное, поэтому поставщики заключают договоры с уже существующими сервисными центрами. Этот процесс называется авторизацией. Соответственно, фраза «авторизованный сервисный центр» означает, что производитель заключил договор с этим сервисным центром, тем самым официально подтвердив, что данный центр может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

Согласно договору аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервисный центр должен ремонтировать (в том числе приобретать все необходимые детали) за свой счет. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервисному центру все затраты и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда: стоит производителю заподозрить, что случай был негарантийным – мастерская не получит за ремонт ни копейки. В среднем производитель не оплачивает до 5 % всех работ, а по некоторым позициям – до 10 %.

Такова первая причина, по которой сервисные центры не хотят браться за гарантийный ремонт техники: есть вероятность, что эту работу им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии невыгодно для сервисного центра. Ведь по договору он должен предоставлять поставщику солидную скидку при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75 % стоимости ремонта. Согласитесь, не очень выгодно получать всего 25 %. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3 %, выполнение ремонта только по гарантии неизбежно повлечет за собой убытки.

По этим причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай негарантийный и ремонт возможен только за ваши средства. Тогда сервисный центр получит «живые» деньги за работу и запчасти, а не будет ждать, когда ремонт оплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на негарантийный ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара: мастерские компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.), накручивая цены в два-три раза. Кроме того, запчасти, поставляемые производителем, стоят очень дорого. В итоге новый холодильник обойдется раза в два дешевле, чем все детали, из которых он сделан, взятые по отдельности. Понятно, какую цель при этом преследует производитель: не нужно ремонтировать старое – нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связывайтесь с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервисному центру невыгодно выполнять такую работу, поэтому он всеми правдами и неправдами попытается доказать, что ваш случай негарантийный.

Так, если телевизор во время гарантийного срока сломался не по вашей вине, то согласно ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право потребовать от продавца:

■ замены товара на товар этой же марки;

■ замены товара на товар другой марки с доплатой;

■ уменьшения цены на товар;

■ бесплатного ремонта товара;

■ возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой и посылает вас в сервисную мастерскую (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте: он поступает незаконно.

Вам необходимо изложить свои требования в письменной претензии, сославшись на ст. 18 ЗоЗПП (подробнее об этом читайте в главе «Как вернуть в магазин бракованный товар»). Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает претензию, отправьте ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить, что же случилось с товаром. По истечении этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1 % от стоимости товара (ст. 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же продавец не ответит на вашу претензию, обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или прямо в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона о защите прав потребителей и обяжут выполнить ваши требования. Впрочем, до суда дело доходит редко: магазин возвращает деньги.

Многие опасаются, что перед экспертизой продавец может умышленно повредить товар, тем самым превратив случай в негарантийный. Тогда магазин избавится от необходимости возвращать деньги или обменивать товар на другой, поскольку повреждения якобы нанесены покупателем.

Чтобы такого не произошло, рекомендую еще до похода в магазин с претензией самостоятельно обратиться в независимую мастерскую, которая является незаинтересованной стороной, чтобы она провела экспертизу товара. Бесплатную же экспертизу может провести авторизованный сервисный центр. При сдаче аппарата необходимо написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервисный центр не вправе отказать в такой просьбе. Отмечу, что сроки проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и мастерской.

Кроме того, согласно п. 5 ст. 18 ЗоЗПП потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Поэтому вы можете потребовать своего присутствия при проведении экспертизы продавцом или его сервисным центром.

Но что делать, если вы все-таки решили отдать аппарат в мастерскую для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно убедитесь, что в квитанции зафиксированы все потертости и царапины, чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что на корпусе была трещина и случай оказался негарантийным.

Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у».

Если в квитанции не указаны сроки выполнения работ, то в соответствии с п. 1 ст. 20, ЗоЗПП ремонт должен быть произведен незамедлительно. Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт (например, 10 дней).

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от него, забрать аппарат из мастерской и потребовать от продавца вернуть вам деньги или же не забирать аппарат, а потребовать от сервисного центра выплатить вам неустойку в размере 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 23 ЗоЗПП). При этом согласно п. 1 ст. 20 ЗоЗПП отсутствие запчастей не является основанием для продления срока ремонта и не освобождает сервисный центр от ответственности за нарушение этого срока.

Кроме того, общий гарантийный срок продлевается на срок, в течение которого товар находился в ремонте (п. 3 ст. 20 ЗоЗПП).

Согласно п. 2 ст. 20 ЗоЗПП на период ремонта вы можете потребовать от мастерской или продавца бесплатно предоставить вам в пользование аналогичный товар. Для этого вам нужно оформить заявление, на котором обязательно должен расписаться сотрудник мастерской или магазина. Ваше требование должно быть удовлетворено в течение трех дней. Однако положение данного пункта закона не распространяется на следующие товары:

■ автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

■ мебель;

■ электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

■ электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);

■ гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

Доверенности